DOSSIER 3 LE PROJET
_ Q U T J L
Objectif
Prendre conscience des p a rtic u la rite s et des
contraintes des projets dans les services.
Les services sont intangibles, la production
du service est inseparable de la consommation et ne permet pas de stockage, mais aussi
la perissabilite, la participation du client a la
production, la relation directe entre le client
et le personnel en contact et I'heterogeneite
de la qualite du service. Le service ne donne
pas lieu a un tra n sfe rt de propriete.
Contexte
En 2014, la m oitie des creations sont des activites de services (stable par rapport a 2012).
Les hausses les plus im portantes viennent
des activites « Enseignement, sante humaine
et action sociale » (+ 6 %), « Activites financieres » (+ 8 %) et « Autres services aux
menaqes » (+ 37 %).
P o u r q u o i I ' u t i l i s e r ?
> Organiser I'entreprise autour du controle
qualite et du personnel en contact (les
vendeurs).
Methodologie et conseils
> Carder toujours a I'esprit qu'un service est
intangible et done cree une certaine apprehension Chez les clients (achat d'un voyage, coiffeur), Le serieux, la qualite, la ponctualite et
I'amabilite sont des gages de reussite.
> Definir une large qamme de services avec
des prix differents.
> Se positionner en offrant une meilleure qualite que les concurrents.
> Tester avant de commencer aupres de
quelques premiers clients. Le statut d'autoentrepreneur le permet.
> Enrichir le service initial peut se concretiser
rapidement. ■
Soigner le personnel
en contact et la
qualite de la
prestation.
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Comment I'utiliser ?
Etapes
> Id e n tifie r et evaluer ses propres capacites
dans le domaine vise (competences, diplomes
et experience).
> Com prendre le secteur precis dans lequel
se la n c e r: la demande des clients, le niveau de
concurrence et les prix pratiques, les modalites de production du service (sous-traitance
ou non) et les m odalites de controle de la
qualite.
> Im aginer des idees de services nouveaux
ou ameliores a p a rtir de son activite professionnelle, de manques dans la vie quotidienne, en faisant une veille internationale
ou en « copiant » des services existants dans
d'autres pays to u t en les ameliorant.
> Id e n tifie r ses fu tu rs clients et leurs a tte n te s :
quel est le niveau d'innovation/d'am elioration
attendu et la maniere de les fideliser.
On peut dem arrer plus facilem ent seui et plus
rapidem ent une entreprise de services avec peu
de moyens (physiques et financiers).
Les risques sont egalem ent lim ites. On peut
meme u tilise r ses propres moyens (son dom icile, son ordinateur).
Rapidite de fa ctu ra tio n et de paiem ent des
clients.
Certains services BtoC sont aides par I'E tat via
les cheques emploi services.
Proposer une offre qui se decline « a la carte »
(plusieurs services et plusieurs prix) pour satisfaire tous les clients de la cible visee (example :
les services de demenagement).
Baisser les prix en o ffra n t la meme chose que
les concurrents est tre s dangereux en term es
d'im age mais bien entendu egalem ent sur le
plan financier !
Les couts de main-d'oeuvre sont souvent eleves.
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Objectif
Prendre conscience des p a rtic u la rite s et des
contraintes des projets dans les services.
Les services sont intangibles, la production
du service est inseparable de la consommation et ne permet pas de stockage, mais aussi
la perissabilite, la participation du client a la
production, la relation directe entre le client
et le personnel en contact et I'heterogeneite
de la qualite du service. Le service ne donne
pas lieu a un tra n sfe rt de propriete.
Contexte
En 2014, la m oitie des creations sont des activites de services (stable par rapport a 2012).
Les hausses les plus im portantes viennent
des activites « Enseignement, sante humaine
et action sociale » (+ 6 %), « Activites financieres » (+ 8 %) et « Autres services aux
menaqes » (+ 37 %).
P o u r q u o i I ' u t i l i s e r ?
> Organiser I'entreprise autour du controle
qualite et du personnel en contact (les
vendeurs).
Methodologie et conseils
> Carder toujours a I'esprit qu'un service est
intangible et done cree une certaine apprehension Chez les clients (achat d'un voyage, coiffeur), Le serieux, la qualite, la ponctualite et
I'amabilite sont des gages de reussite.
> Definir une large qamme de services avec
des prix differents.
> Se positionner en offrant une meilleure qualite que les concurrents.
> Tester avant de commencer aupres de
quelques premiers clients. Le statut d'autoentrepreneur le permet.
> Enrichir le service initial peut se concretiser
rapidement. ■
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dans le domaine vise (competences, diplomes
et experience).
> Com prendre le secteur precis dans lequel
se la n c e r: la demande des clients, le niveau de
concurrence et les prix pratiques, les modalites de production du service (sous-traitance
ou non) et les m odalites de controle de la
qualite.
> Im aginer des idees de services nouveaux
ou ameliores a p a rtir de son activite professionnelle, de manques dans la vie quotidienne, en faisant une veille internationale
ou en « copiant » des services existants dans
d'autres pays to u t en les ameliorant.
> Id e n tifie r ses fu tu rs clients et leurs a tte n te s :
quel est le niveau d'innovation/d'am elioration
attendu et la maniere de les fideliser.
On peut dem arrer plus facilem ent seui et plus
rapidem ent une entreprise de services avec peu
de moyens (physiques et financiers).
Les risques sont egalem ent lim ites. On peut
meme u tilise r ses propres moyens (son dom icile, son ordinateur).
Rapidite de fa ctu ra tio n et de paiem ent des
clients.
Certains services BtoC sont aides par I'E tat via
les cheques emploi services.
Proposer une offre qui se decline « a la carte »
(plusieurs services et plusieurs prix) pour satisfaire tous les clients de la cible visee (example :
les services de demenagement).
Baisser les prix en o ffra n t la meme chose que
les concurrents est tre s dangereux en term es
d'im age mais bien entendu egalem ent sur le
plan financier !
Les couts de main-d'oeuvre sont souvent eleves.
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