Recueillir efficacement les besoins
CHAPITRE 3
107
• Les exigences exprimées : le besoin est exprimé par le client ; sa satisfaction est
proportionnelle au niveau de performance de la fonctionnalité ; le prix aussi,
d’ailleurs. Si la fonctionnalité ne répond pas précisément à son besoin, le client sera
insatisfait (exemples : « Sur ce même site de recrutement, je peux consulter des offres
d’emploi récentes. » ; « Je peux rechercher des offres avec plusieurs critères. »).
• Les exigences latentes : les exigences latentes correspondent à des besoins émergents,
pas vraiment exprimés voire inconscients, qui créent « l’heureuse surprise » et ont un
effet très positif sur la satisfaction du client. En revanche, la satisfaction ne diminuera
pas si ces besoins ne sont pas satisfaits (exemple : « Sur ce même site de recrutement,
je peux directement consulter des offres ciblées en fonction de mon profil et de l’historique de mes recherches. »).
La priorité doit porter sur les exigences obligatoires (pas nécessairement dans les
premières itérations mais dans la première version du produit), puis sur les exigences
exprimées, qui ont des conséquences directes sur la satisfaction du client, et enfin sur
quelques exigences latentes.
Comment déterminer le type de chaque exigence ?
Figure 3-11
Le modèle
de Kano
Élevée
Faible
Satisfaction client
Exigences
latentes
Exigences
obligatoires
Absente
Satisfaction de l'exigence
Satisfaite
E x i g e n c e s e x p r i m
é e s
Attention
Avec le temps et l’évolution technologique, les exigences latentes ont tendance à devenir des
exigences exprimées voire obligatoires ! Une caméra intégrée au téléphone portable est
aujourd’hui un « must ».
GestProjInform Livre Page 107 Vendredi, 3. avril 2009 12:07 12
CHAPITRE 3
107
• Les exigences exprimées : le besoin est exprimé par le client ; sa satisfaction est
proportionnelle au niveau de performance de la fonctionnalité ; le prix aussi,
d’ailleurs. Si la fonctionnalité ne répond pas précisément à son besoin, le client sera
insatisfait (exemples : « Sur ce même site de recrutement, je peux consulter des offres
d’emploi récentes. » ; « Je peux rechercher des offres avec plusieurs critères. »).
• Les exigences latentes : les exigences latentes correspondent à des besoins émergents,
pas vraiment exprimés voire inconscients, qui créent « l’heureuse surprise » et ont un
effet très positif sur la satisfaction du client. En revanche, la satisfaction ne diminuera
pas si ces besoins ne sont pas satisfaits (exemple : « Sur ce même site de recrutement,
je peux directement consulter des offres ciblées en fonction de mon profil et de l’historique de mes recherches. »).
La priorité doit porter sur les exigences obligatoires (pas nécessairement dans les
premières itérations mais dans la première version du produit), puis sur les exigences
exprimées, qui ont des conséquences directes sur la satisfaction du client, et enfin sur
quelques exigences latentes.
Comment déterminer le type de chaque exigence ?
Figure 3-11
Le modèle
de Kano
Élevée
Faible
Satisfaction client
Exigences
latentes
Exigences
obligatoires
Absente
Satisfaction de l'exigence
Satisfaite
E x i g e n c e s e x p r i m
é e s
Attention
Avec le temps et l’évolution technologique, les exigences latentes ont tendance à devenir des
exigences exprimées voire obligatoires ! Une caméra intégrée au téléphone portable est
aujourd’hui un « must ».
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