Gestion de projet – Vers les méthodes agiles
106
Considérer chaque facteur indépendamment n’est pas suffisant, il faut les combiner entre
eux et surtout trouver un consensus avec le client sur le protocole de valorisation des
exigences.
Des modèles de hiérarchisation proposent de combiner ces différents facteurs, en
confrontant la valeur d’une exigence pour le client ou son niveau de satisfaction avec le
coût de développement et le risque associé. Ce sont les modèles de Kano, de Wiegers ou
la méthode Moscow présentés ci-après, qui privilégient la satisfaction du client.
Le degré de satisfaction du client
Comment livrer un produit satisfaisant si l’on n’a pas, au préalable, cartographié ce qui
est considéré comme satisfaisant par le client lui-même ? C’est ce que proposent les trois
modèles présentés ci-après.
Le modèle de Kano
Le modèle de Kano propose de classifier les exigences en trois catégories : obligatoires,
exprimées et latentes, et de mesurer leur corrélation avec la satisfaction du client
(figure 3-11).
• Les exigences obligatoires ou « forfait de départ » : souvent implicites, ces
exigences sont basiques et doivent impérativement être satisfaites. Une impasse
sur ces exigences créera, assurément, une frustration et un mécontentement chez le
client. En revanche, améliorer la qualité ou la performance de cette exigence aura
peu d’effet positif, et la satisfaction du client ne dépassera pas le point central de
la matrice (exemple : « Sur un site de recrutement, je peux consulter des offres
d’emploi. »).
Figure 3-10
La hiérarchisation des
fonctionnalités en
fonction des risques
et de la valeur a
a. Mike Cohn, Agile estimating and planning, Prentice Hall, 2004.
Élevé
Faible
Faible
Valeur
Forte
Risque
Prioritaire
À éviter
Reporté
Secondaire
GestProjInform Livre Page 106 Vendredi, 3. avril 2009 12:07 12
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Considérer chaque facteur indépendamment n’est pas suffisant, il faut les combiner entre
eux et surtout trouver un consensus avec le client sur le protocole de valorisation des
exigences.
Des modèles de hiérarchisation proposent de combiner ces différents facteurs, en
confrontant la valeur d’une exigence pour le client ou son niveau de satisfaction avec le
coût de développement et le risque associé. Ce sont les modèles de Kano, de Wiegers ou
la méthode Moscow présentés ci-après, qui privilégient la satisfaction du client.
Le degré de satisfaction du client
Comment livrer un produit satisfaisant si l’on n’a pas, au préalable, cartographié ce qui
est considéré comme satisfaisant par le client lui-même ? C’est ce que proposent les trois
modèles présentés ci-après.
Le modèle de Kano
Le modèle de Kano propose de classifier les exigences en trois catégories : obligatoires,
exprimées et latentes, et de mesurer leur corrélation avec la satisfaction du client
(figure 3-11).
• Les exigences obligatoires ou « forfait de départ » : souvent implicites, ces
exigences sont basiques et doivent impérativement être satisfaites. Une impasse
sur ces exigences créera, assurément, une frustration et un mécontentement chez le
client. En revanche, améliorer la qualité ou la performance de cette exigence aura
peu d’effet positif, et la satisfaction du client ne dépassera pas le point central de
la matrice (exemple : « Sur un site de recrutement, je peux consulter des offres
d’emploi. »).
Figure 3-10
La hiérarchisation des
fonctionnalités en
fonction des risques
et de la valeur a
a. Mike Cohn, Agile estimating and planning, Prentice Hall, 2004.
Élevé
Faible
Faible
Valeur
Forte
Risque
Prioritaire
À éviter
Reporté
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