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ont proposé d’apparier l’offre et la demande de biens entre consommateurs (voitures, produits
d’occasion…) en faisant prendre en charge par les consommateurs eux-mêmes leur mise à disposition.
Avec le développement des objets « connectés », on peut tout savoir de la vie des consommateurs à
distance et en continu : capteurs de fumée, de température, de pas effectués, de pouls, d’humidité des
plantes, d’ouverture des portes et fenêtres, du chauffage… L’humain devra, plus que jamais, faire
preuve de discernement et d’initiative face à ces nouveaux flux d’information.
L’enjeu pour les marques sera de construire une relation client attentionnée entre les marques et
leurs clients, et ce, malgré la distance permise par Internet, l’empathie, la bienveillance, la gentillesse
devient une valeur première pour réassurer, fidéliser, satisfaire un client, apporter l’émotion qui
fidélisera le client.
Le parcours client :
Si la stratégie multicanal consiste à prendre en compte chaque point d’entrée, web, centre de contacts,
réseaux sociaux, boutique physique, le parcours client invite, quant à lui, à une réflexion plus globale
sur les outils à mettre en place pendant les trois phases de relation avec l’entreprise :
- la recherche d’informations avant l’achat d’un produit ou d’un service,
- l’acte d’achat lui-même
- le suivi après l’achat.
On pourrait illustrer un parcours typique ainsi : le client s’informe en premier lieu sur internet, puis se
déplace en boutique, avant de revenir comparer les prix sur internet, et lorsqu’il se décide à acheter, il
appelle le call center pour plus d’informations.
La modélisation de ce parcours vise la recherche systématique d’une parfaite fluidité entre les canaux
et à l’intérieur d’un même canal. Le but : proposer une relation client sans rupture et gagner la
satisfaction des clients.
Une étude AFRC Médiamétrie récente (2016) montre à quel point Internet est devenu le média
incontournable pour démarrer son parcours client, puisque parmi les internautes français, 81 %
ont proposé d’apparier l’offre et la demande de biens entre consommateurs (voitures, produits
d’occasion…) en faisant prendre en charge par les consommateurs eux-mêmes leur mise à disposition.
Avec le développement des objets « connectés », on peut tout savoir de la vie des consommateurs à
distance et en continu : capteurs de fumée, de température, de pas effectués, de pouls, d’humidité des
plantes, d’ouverture des portes et fenêtres, du chauffage… L’humain devra, plus que jamais, faire
preuve de discernement et d’initiative face à ces nouveaux flux d’information.
L’enjeu pour les marques sera de construire une relation client attentionnée entre les marques et
leurs clients, et ce, malgré la distance permise par Internet, l’empathie, la bienveillance, la gentillesse
devient une valeur première pour réassurer, fidéliser, satisfaire un client, apporter l’émotion qui
fidélisera le client.
Le parcours client :
Si la stratégie multicanal consiste à prendre en compte chaque point d’entrée, web, centre de contacts,
réseaux sociaux, boutique physique, le parcours client invite, quant à lui, à une réflexion plus globale
sur les outils à mettre en place pendant les trois phases de relation avec l’entreprise :
- la recherche d’informations avant l’achat d’un produit ou d’un service,
- l’acte d’achat lui-même
- le suivi après l’achat.
On pourrait illustrer un parcours typique ainsi : le client s’informe en premier lieu sur internet, puis se
déplace en boutique, avant de revenir comparer les prix sur internet, et lorsqu’il se décide à acheter, il
appelle le call center pour plus d’informations.
La modélisation de ce parcours vise la recherche systématique d’une parfaite fluidité entre les canaux
et à l’intérieur d’un même canal. Le but : proposer une relation client sans rupture et gagner la
satisfaction des clients.
Une étude AFRC Médiamétrie récente (2016) montre à quel point Internet est devenu le média
incontournable pour démarrer son parcours client, puisque parmi les internautes français, 81 %