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préparent leurs achats sur la toile. Sur un plan statistique, cette étude a montré qu’en moyenne, en
2015, un client a eu recours à un service client via 3,6 canaux différents (vs 2,6 en 2009). Les
principaux canaux d’un parcours client restent : Internet (69 % vs 59 % en 2015), le téléphone pour la
première prise de contact (7 % vs 18 % en 2015), le face à face/boutique (10 % vs 18 % en 2015) et
l’entourage (8 % vs 12 % en 2015).
Dans tous les cas, la marque incarnée par le ou la conseiller(e), se met à MA disposition, moi client.
La posture de réassurance, d’écoute sont des exemples d’empathie.
Le concept de « courbe d’émotion » part d’un constat simple : plus l’émotion pour le client est forte,
plus l’entreprise doit le rassurer. Plus l’émotion est faible, plus l’entreprise doit l’attirer vers elle. Dans
l’idéal, il faut donc proposer des services adaptés à chaque étape de la courbe d’émotion pour créer un
lien entre les émotions du client et l’entreprise à chaque étape du parcours client.
préparent leurs achats sur la toile. Sur un plan statistique, cette étude a montré qu’en moyenne, en
2015, un client a eu recours à un service client via 3,6 canaux différents (vs 2,6 en 2009). Les
principaux canaux d’un parcours client restent : Internet (69 % vs 59 % en 2015), le téléphone pour la
première prise de contact (7 % vs 18 % en 2015), le face à face/boutique (10 % vs 18 % en 2015) et
l’entourage (8 % vs 12 % en 2015).
Dans tous les cas, la marque incarnée par le ou la conseiller(e), se met à MA disposition, moi client.
La posture de réassurance, d’écoute sont des exemples d’empathie.
Le concept de « courbe d’émotion » part d’un constat simple : plus l’émotion pour le client est forte,
plus l’entreprise doit le rassurer. Plus l’émotion est faible, plus l’entreprise doit l’attirer vers elle. Dans
l’idéal, il faut donc proposer des services adaptés à chaque étape de la courbe d’émotion pour créer un
lien entre les émotions du client et l’entreprise à chaque étape du parcours client.