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fournisseurs de solutions, et d’infléchir les textes à venir dans le sens d’une indexation du phénomène
à notre culture plutôt que d’une obstruction aussi inefficace que contre-productive.
Le cadre juridique doit aussi garantir la neutralité, la conformité aux dispositions visant à éviter les
pratiques anti-concurrentielles, et l’explicabilité et la traçabilité des choix des algorithmes sousjacents. Il pourrait être envisagé également d’imposer que l’utilisateur soit systématiquement informé
qu’il a affaire à une intelligence artificielle.
Recommandation 3 : encourager le recours à l’intelligence artificielle par la puissance publique dans
ses rapports à l’usager
L’objectif est de positionner l’État (et les collectivités) non seulement en régulateur mais aussi en
amorceur et en consommateur de solutions faisant appel à l’intelligence artificielle, dans le cadre de la
modernisation de l’action publique, et par la faculté du service public à faire office de terrain
d’expérimentation et de validation de solutions innovantes. À l’instar d’autres pays, la France a tout à
gagner à mobiliser la commande publique en tant qu’instrument efficace pour soutenir l’émergence
et le développement d’entreprises leaders sur leur marché.
Une sensibilisation des décideurs, des personnels en poste et des nouveaux entrants, à partir
d’expériences concluantes, un renforcement de leur connaissance des procédures appropriées aux
commandes impliquant une part significative de recherche et développement instaurées ces dernières
années, ou encore le lancement de marchés privilégiant des réponses novatrices basées sur des briques
d’intelligence artificielle conçues en France sont à considérer.
Recommandation 4 : valoriser les opportunités de carrière dont est porteuse l’application de
l’intelligence artificielle à la relation client, en œuvrant en faveur d’une compréhension partagée et
apaisée des mutations des emplois à venir, et réaménager en conséquence l’offre de formation initiale
et continue, ainsi que le droit social
Une communication est à prévoir pour contrer les messages alarmistes sur les effets destructeurs pour
l’emploi de la propagation des usages de l’intelligence artificielle (sans nier que le pas supplémentaire
que ces technologies sont en mesure de faire franchir à la poursuite de l’automatisation des tâches
routinières est susceptible de se traduire localement par des suppressions de postes à dominante
opérationnelle). Est à mettre en exergue l’argument du gain de performance que retirent les entreprises
de l’adoption de ces solutions, et donc du bénéfice que ces dernières apportent à l’ensemble de
l’économie en termes de capacité de résistance face à la concurrence et de rythme de croissance. Elle
doit être adossée à une campagne d’information positive sur les besoins en personnel résultant des
bouleversements survenant au sein des processus constitutifs de la gestion de la relation client et de
l’émergence de nouvelles activités économiques. Il convient de caractériser ces métiers d’avenir, en
termes notamment de qualifications requises et de possibilités de reconversion des effectifs en place
(simple utilisateur de solution, expert métier entraîneur ou superviseur, responsable de projet de
déploiement…), et de les faire connaître auprès des jeunes comme des salariés dont les fonctions sont
menacées.
Une rénovation des formations initiales et continues afférentes aux emplois affectés est
indispensable, les contenus devant incorporer au plus vite les impacts de l’intelligence artificielle sur
les modalités d’exercice des fonctions concernées, et préparer les opérateurs à la coopération avec les
systèmes intelligents. La mise en place de cursus, à dominante scientifique, économique ou littéraire,
ou bien hybrides, spécifiques aux nouveaux profils recherchés, est aussi à prévoir.
Après une évaluation transverse plus approfondie des recrutements attendus au cours des prochaines
années, il y aurait également lieu d’accroître le flux sortant d’ingénieurs et techniciens spécialisés, en
favorisant les enseignements couvrant plusieurs briques technologiques et leur croisement, et
procurant des compétences multiples (comme développeur et data scientist par exemple).
Les questions que soulève le déplacement du centre de gravité de la collaboration humain/machine et
la subordination des travailleurs aux plateformes nécessitent d’être résolues dans un cadre plus général
que celui de la seule relation client.
Recommandation 5 : stimuler l’écosystème français élargi de concepteurs, fournisseurs et intégrateurs
de modules, solutions et services déclinant l’intelligence artificielle dans le champ de la relation client,
en favorisant les synergies
Les politiques publiques menées depuis plus d’une décennie pour favoriser les rapprochements entre
entreprises, laboratoires publics, organismes d’enseignement supérieur et technique, financeurs et
fournisseurs de solutions, et d’infléchir les textes à venir dans le sens d’une indexation du phénomène
à notre culture plutôt que d’une obstruction aussi inefficace que contre-productive.
Le cadre juridique doit aussi garantir la neutralité, la conformité aux dispositions visant à éviter les
pratiques anti-concurrentielles, et l’explicabilité et la traçabilité des choix des algorithmes sousjacents. Il pourrait être envisagé également d’imposer que l’utilisateur soit systématiquement informé
qu’il a affaire à une intelligence artificielle.
Recommandation 3 : encourager le recours à l’intelligence artificielle par la puissance publique dans
ses rapports à l’usager
L’objectif est de positionner l’État (et les collectivités) non seulement en régulateur mais aussi en
amorceur et en consommateur de solutions faisant appel à l’intelligence artificielle, dans le cadre de la
modernisation de l’action publique, et par la faculté du service public à faire office de terrain
d’expérimentation et de validation de solutions innovantes. À l’instar d’autres pays, la France a tout à
gagner à mobiliser la commande publique en tant qu’instrument efficace pour soutenir l’émergence
et le développement d’entreprises leaders sur leur marché.
Une sensibilisation des décideurs, des personnels en poste et des nouveaux entrants, à partir
d’expériences concluantes, un renforcement de leur connaissance des procédures appropriées aux
commandes impliquant une part significative de recherche et développement instaurées ces dernières
années, ou encore le lancement de marchés privilégiant des réponses novatrices basées sur des briques
d’intelligence artificielle conçues en France sont à considérer.
Recommandation 4 : valoriser les opportunités de carrière dont est porteuse l’application de
l’intelligence artificielle à la relation client, en œuvrant en faveur d’une compréhension partagée et
apaisée des mutations des emplois à venir, et réaménager en conséquence l’offre de formation initiale
et continue, ainsi que le droit social
Une communication est à prévoir pour contrer les messages alarmistes sur les effets destructeurs pour
l’emploi de la propagation des usages de l’intelligence artificielle (sans nier que le pas supplémentaire
que ces technologies sont en mesure de faire franchir à la poursuite de l’automatisation des tâches
routinières est susceptible de se traduire localement par des suppressions de postes à dominante
opérationnelle). Est à mettre en exergue l’argument du gain de performance que retirent les entreprises
de l’adoption de ces solutions, et donc du bénéfice que ces dernières apportent à l’ensemble de
l’économie en termes de capacité de résistance face à la concurrence et de rythme de croissance. Elle
doit être adossée à une campagne d’information positive sur les besoins en personnel résultant des
bouleversements survenant au sein des processus constitutifs de la gestion de la relation client et de
l’émergence de nouvelles activités économiques. Il convient de caractériser ces métiers d’avenir, en
termes notamment de qualifications requises et de possibilités de reconversion des effectifs en place
(simple utilisateur de solution, expert métier entraîneur ou superviseur, responsable de projet de
déploiement…), et de les faire connaître auprès des jeunes comme des salariés dont les fonctions sont
menacées.
Une rénovation des formations initiales et continues afférentes aux emplois affectés est
indispensable, les contenus devant incorporer au plus vite les impacts de l’intelligence artificielle sur
les modalités d’exercice des fonctions concernées, et préparer les opérateurs à la coopération avec les
systèmes intelligents. La mise en place de cursus, à dominante scientifique, économique ou littéraire,
ou bien hybrides, spécifiques aux nouveaux profils recherchés, est aussi à prévoir.
Après une évaluation transverse plus approfondie des recrutements attendus au cours des prochaines
années, il y aurait également lieu d’accroître le flux sortant d’ingénieurs et techniciens spécialisés, en
favorisant les enseignements couvrant plusieurs briques technologiques et leur croisement, et
procurant des compétences multiples (comme développeur et data scientist par exemple).
Les questions que soulève le déplacement du centre de gravité de la collaboration humain/machine et
la subordination des travailleurs aux plateformes nécessitent d’être résolues dans un cadre plus général
que celui de la seule relation client.
Recommandation 5 : stimuler l’écosystème français élargi de concepteurs, fournisseurs et intégrateurs
de modules, solutions et services déclinant l’intelligence artificielle dans le champ de la relation client,
en favorisant les synergies
Les politiques publiques menées depuis plus d’une décennie pour favoriser les rapprochements entre
entreprises, laboratoires publics, organismes d’enseignement supérieur et technique, financeurs et