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interactions), opérateurs de déploiement (adaptation, mise en service, administration), écosystème de
financeurs et business angels, clients (en B to B et B to C).
L’intelligence artificielle a aussi un rôle à jouer dans la gestion des objets connectés, et a partie liée
avec l’internet des objets, dont elle accroît la valeur ajoutée des éléments et des connexions.
Recommandations
Recommandation 1 : promouvoir, auprès du tissu économique, la composante relation client de la
transformation numérique, en mettant en avant les approches fondées sur l’intelligence artificielle
L’accompagnement que les multiples opérateurs du développement économique exercent au quotidien
auprès des petites et moyennes entreprises constitue une occasion privilégiée de faire acte, auprès de
leurs responsables, de pédagogie et d’explication sur les opportunités et les risques que présente
l’adaptation de leur politique client aux mutations à l’œuvre, d’autant que plusieurs études récentes
pointent le retard pris par la France en la matière. Des manifestations et séances d’information ciblées
pourraient également être organisées périodiquement, pour démystifier l’intelligence artificielle, lever
les réticences infondées, et convaincre de la création de valeur à la clé.
Il serait utile d’élaborer, en complément de ces actions, un livre blanc. Conçu comme un guide
méthodologique, il exposerait les scénarios d’utilisation et les fondamentaux d’un recours réussi à
l’intelligence artificielle, ainsi que les précautions à prendre et les bonnes pratiques pour ne pas perdre
le contrôle des données, savoir-faire et expertises métier stratégiques (d’une certaine manière confiés
au système intelligent au cours de son apprentissage) tout en exploitant à leur plein potentiel les outils
mis en place. Il comporterait aussi des témoignages et retours d’expériences. Face à la menace que
représente l’attraction sur des carrefours d’audience administrés depuis l’étranger, comme les
messageries instantanées, d’une part croissante des contacts entre les marques et les consommateurs, il
préconiserait l’arme de l’originalité et de l’exclusivité de l’expérience client susceptible d’être
proposée sur les autres canaux (site internet, application mobile) à l’opposé de la standardisation et de
l’uniformité des interactions que ces interfaces unifiées imposent.
Cet ouvrage gagnerait à être prolongé par un annuaire en ligne des opérateurs à même
d’accompagner les entreprises dans la modernisation de leurs processus et de leurs systèmes de gestion
de la relation client (sociétés de conseil et de service informatique proposant éventuellement des
prestations d’intégration, centres de contacts clients…). Ce référencement, catégorisé par nature
d’intervention, s’enrichirait progressivement des avis postés par les bénéficiaires des prestations.
Des démarches collectives pourraient être suscitées et soutenues au sein de certaines professions dans
le but de mutualiser une partie des travaux, technologies et données qu’implique l’usage de
l’intelligence artificielle, dans les limites qu’impose leur caractère différenciant et donc stratégique sur
le plan concurrentiel (comme, s’agissant des enseignes, l’enrichissement des descriptions de produits
actuelles par des propriétés se rapportant directement aux usages et à l’expérience du client). Pourrait
être encouragée la création de plateformes d’achat sectorielles donnant un accès unifié aux offres
entrant dans un même univers de consommation. Elles pourraient être le fait d’une initiative commune
des enseignes actives sur le segment considéré, ou bien de tiers se spécialisant sur ce nouveau service.
Recommandation 2 : faire valoir au plan européen et conduire à l’échelle nationale une adaptation
pertinente, car conciliant défense des intérêts des consommateurs et compétitivité des entreprises
nationales sur la scène mondiale, du cadre juridique et de l’appareil administratif de contrôle aux
implications de la montée en puissance de l’intelligence artificielle dans la relation client
Il s’agit, à l’égard des données, de trouver un juste équilibre entre protection de la vie privée, faculté
de personnalisation et d’enrichissement du service rendu grâce à une meilleure connaissance du client,
élimination du risque juridique et donc financier pour les entreprises, et développement de l’offre et de
l’utilisation en France de solutions faisant appel à l’intelligence artificielle. L’encadrement mis en
place ne doit pas handicaper les entreprises françaises par rapport à leurs concurrents étrangers, et a
contrario, leur ouvrir l’accès aux données que les grandes plateformes recueillent auprès des
consommateurs nationaux (en faisant notamment jouer les règles nationales en matière de droit
d’auteur). La création, au niveau communautaire ou national, d’une instance de dialogue réunissant
les parties prenantes et la puissance publique, serait un moyen de se prémunir contre le risque
d’adoption de restrictions excessivement pénalisantes pour le particulier ou pour l’écosystème de
interactions), opérateurs de déploiement (adaptation, mise en service, administration), écosystème de
financeurs et business angels, clients (en B to B et B to C).
L’intelligence artificielle a aussi un rôle à jouer dans la gestion des objets connectés, et a partie liée
avec l’internet des objets, dont elle accroît la valeur ajoutée des éléments et des connexions.
Recommandations
Recommandation 1 : promouvoir, auprès du tissu économique, la composante relation client de la
transformation numérique, en mettant en avant les approches fondées sur l’intelligence artificielle
L’accompagnement que les multiples opérateurs du développement économique exercent au quotidien
auprès des petites et moyennes entreprises constitue une occasion privilégiée de faire acte, auprès de
leurs responsables, de pédagogie et d’explication sur les opportunités et les risques que présente
l’adaptation de leur politique client aux mutations à l’œuvre, d’autant que plusieurs études récentes
pointent le retard pris par la France en la matière. Des manifestations et séances d’information ciblées
pourraient également être organisées périodiquement, pour démystifier l’intelligence artificielle, lever
les réticences infondées, et convaincre de la création de valeur à la clé.
Il serait utile d’élaborer, en complément de ces actions, un livre blanc. Conçu comme un guide
méthodologique, il exposerait les scénarios d’utilisation et les fondamentaux d’un recours réussi à
l’intelligence artificielle, ainsi que les précautions à prendre et les bonnes pratiques pour ne pas perdre
le contrôle des données, savoir-faire et expertises métier stratégiques (d’une certaine manière confiés
au système intelligent au cours de son apprentissage) tout en exploitant à leur plein potentiel les outils
mis en place. Il comporterait aussi des témoignages et retours d’expériences. Face à la menace que
représente l’attraction sur des carrefours d’audience administrés depuis l’étranger, comme les
messageries instantanées, d’une part croissante des contacts entre les marques et les consommateurs, il
préconiserait l’arme de l’originalité et de l’exclusivité de l’expérience client susceptible d’être
proposée sur les autres canaux (site internet, application mobile) à l’opposé de la standardisation et de
l’uniformité des interactions que ces interfaces unifiées imposent.
Cet ouvrage gagnerait à être prolongé par un annuaire en ligne des opérateurs à même
d’accompagner les entreprises dans la modernisation de leurs processus et de leurs systèmes de gestion
de la relation client (sociétés de conseil et de service informatique proposant éventuellement des
prestations d’intégration, centres de contacts clients…). Ce référencement, catégorisé par nature
d’intervention, s’enrichirait progressivement des avis postés par les bénéficiaires des prestations.
Des démarches collectives pourraient être suscitées et soutenues au sein de certaines professions dans
le but de mutualiser une partie des travaux, technologies et données qu’implique l’usage de
l’intelligence artificielle, dans les limites qu’impose leur caractère différenciant et donc stratégique sur
le plan concurrentiel (comme, s’agissant des enseignes, l’enrichissement des descriptions de produits
actuelles par des propriétés se rapportant directement aux usages et à l’expérience du client). Pourrait
être encouragée la création de plateformes d’achat sectorielles donnant un accès unifié aux offres
entrant dans un même univers de consommation. Elles pourraient être le fait d’une initiative commune
des enseignes actives sur le segment considéré, ou bien de tiers se spécialisant sur ce nouveau service.
Recommandation 2 : faire valoir au plan européen et conduire à l’échelle nationale une adaptation
pertinente, car conciliant défense des intérêts des consommateurs et compétitivité des entreprises
nationales sur la scène mondiale, du cadre juridique et de l’appareil administratif de contrôle aux
implications de la montée en puissance de l’intelligence artificielle dans la relation client
Il s’agit, à l’égard des données, de trouver un juste équilibre entre protection de la vie privée, faculté
de personnalisation et d’enrichissement du service rendu grâce à une meilleure connaissance du client,
élimination du risque juridique et donc financier pour les entreprises, et développement de l’offre et de
l’utilisation en France de solutions faisant appel à l’intelligence artificielle. L’encadrement mis en
place ne doit pas handicaper les entreprises françaises par rapport à leurs concurrents étrangers, et a
contrario, leur ouvrir l’accès aux données que les grandes plateformes recueillent auprès des
consommateurs nationaux (en faisant notamment jouer les règles nationales en matière de droit
d’auteur). La création, au niveau communautaire ou national, d’une instance de dialogue réunissant
les parties prenantes et la puissance publique, serait un moyen de se prémunir contre le risque
d’adoption de restrictions excessivement pénalisantes pour le particulier ou pour l’écosystème de