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menaceront de façon de plus en plus préoccupante leur pérennité. La sensibilisation du tissu
économique s’avère, dès lors, primordiale.
Un accompagnement du tissu économique est souhaitable pour l’aider à traverser avec succès cette
mutation. La maturité des plus petites entreprises est souvent insuffisante, d’où leur propension
excessive à calquer les solutions numériques sur les approches et méthodes traditionnelles sans
révision profonde des processus.
L’anticipation de l’impact sur l’emploi et les compétences :
Les craintes suscitées par l’irruption de solutions logicielles et robotiques avancées à même de
remplacer, au moins partiellement, des opérateurs humains, dans certains secteurs fortement
pourvoyeurs d’emplois, doivent être surmontées au profit d’une réflexion plus générale sur l’incidence
de ce phénomène sur l’évolution des processus métier, des organisations, des profils de poste et des
compétences. Le consensus semble acquis sur le fait que les systèmes automatisés de traitement des
interactions avec l’utilisateur requerront, au moins durablement, une assistance humaine pour
pouvoir offrir une expérience satisfaisante (prise de relais de l’agent virtuel lorsqu’il atteint ses limites
selon le principe d’escalade et actions concourant à son bon fonctionnement dont l’apprentissage). Les
agents virtuels comme les robots physiques peuvent d’ailleurs être utilisés non pas en remplacement
de conseillers mais en amont, en appui et en complément. Face à une mutation inéluctable, la
stratégie gagnante consiste à accélérer la généralisation des systèmes intelligents et à miser sur les
nouveaux emplois directs (conception, fabrication, mise en service et maintenance des solutions) et
indirects (exploitation des outils et analyse et gestion des données) susceptibles d’être créés en France.
L’anticipation de l’évolution des qualifications recherchées doit intervenir au plus tôt pour maximiser
les retombées sur le sol national. Une communication est à prévoir pour contrer les messages
alarmistes sur les effets destructeurs sur l’emploi du développement de l’intelligence artificielle.
L’offre de formation doit être adaptée, pour proposer des profils de compétences très spécialisés mais
aussi des profils plus transverses tournés vers le pilotage de la coopération des segments de la chaîne
de valeur au service du client. L’objectif est de mettre en adéquation, quantitative et qualitative le
vivier de compétences techniques et comportementales disponibles sur le marché du travail, en veillant
à promouvoir la culture qui prévaut dans les entreprises innovantes.
Le développement de l’écosystème national de fournisseurs de technologies et solutions :
Il importe de parvenir à concilier l’émergence et le développement en France d’entreprises leader par
leur savoir-faire très pointu sur une ou plusieurs briques, et la constitution d’acteurs capables d’un
niveau élevé d’intégration pour pouvoir faire front aux plateformes étrangères. Il convient d’exploiter
les forces françaises (notamment, le haut niveau des scientifiques et ingénieurs dans les disciplines
impliquées, et la compétence en design et ergonomie des interfaces et parcours client), en évitant de se
faire piller les talents, et de remédier à certaines faiblesses structurelles (financement notamment).
Les solutions actuelles sont très loin d’être parvenues à leur optimum. Des développements
technologiques lourds sont encore requis avant que les systèmes commercialisés ne puissent être
considérés comme étant arrivés à maturité quant à l’étendue des fonctionnalités proposées et au degré
d’autonomie. Une intensification de l’effort de recherche et du transfert des résultats vers les
entreprises est souhaitable.
Un enjeu fort réside dans la constitution de pôles d’excellence d’envergure. Il serait ainsi bénéfique
d’encourager les synergies entre acteurs académiques et privés, dans l’optique de la mise au point de
solutions abouties et commercialisables à partir de l’agglomération de leurs compétences respectives.
Les grandes entreprises ont la capacité d’accompagner au plan managérial les plus petites structures et
start-up pour qu’elles valorisent leur expertise, de partager avec elles leur intuition des attentes du
client, de leur apporter du business, et de fédérer ces rapprochements.
L’éclosion d’un écosystème étendu :
Pour faire progresser les usages et l’offre en matière d’intelligence artificielle, les écosystèmes doivent
associer les activités connexes.
À titre d’illustration, la compétitivité de la branche de la robotique consacrée à la relation client
dépend de la performance et de la densité des relations entre les différentes parties prenantes :
concepteur/fabricant/intégrateur de robots, fournisseurs de modules matériels (pour l’adjonction de
capacités additionnelles) et logiciels (pour le fonctionnement autonome du robot et la gestion de ses
menaceront de façon de plus en plus préoccupante leur pérennité. La sensibilisation du tissu
économique s’avère, dès lors, primordiale.
Un accompagnement du tissu économique est souhaitable pour l’aider à traverser avec succès cette
mutation. La maturité des plus petites entreprises est souvent insuffisante, d’où leur propension
excessive à calquer les solutions numériques sur les approches et méthodes traditionnelles sans
révision profonde des processus.
L’anticipation de l’impact sur l’emploi et les compétences :
Les craintes suscitées par l’irruption de solutions logicielles et robotiques avancées à même de
remplacer, au moins partiellement, des opérateurs humains, dans certains secteurs fortement
pourvoyeurs d’emplois, doivent être surmontées au profit d’une réflexion plus générale sur l’incidence
de ce phénomène sur l’évolution des processus métier, des organisations, des profils de poste et des
compétences. Le consensus semble acquis sur le fait que les systèmes automatisés de traitement des
interactions avec l’utilisateur requerront, au moins durablement, une assistance humaine pour
pouvoir offrir une expérience satisfaisante (prise de relais de l’agent virtuel lorsqu’il atteint ses limites
selon le principe d’escalade et actions concourant à son bon fonctionnement dont l’apprentissage). Les
agents virtuels comme les robots physiques peuvent d’ailleurs être utilisés non pas en remplacement
de conseillers mais en amont, en appui et en complément. Face à une mutation inéluctable, la
stratégie gagnante consiste à accélérer la généralisation des systèmes intelligents et à miser sur les
nouveaux emplois directs (conception, fabrication, mise en service et maintenance des solutions) et
indirects (exploitation des outils et analyse et gestion des données) susceptibles d’être créés en France.
L’anticipation de l’évolution des qualifications recherchées doit intervenir au plus tôt pour maximiser
les retombées sur le sol national. Une communication est à prévoir pour contrer les messages
alarmistes sur les effets destructeurs sur l’emploi du développement de l’intelligence artificielle.
L’offre de formation doit être adaptée, pour proposer des profils de compétences très spécialisés mais
aussi des profils plus transverses tournés vers le pilotage de la coopération des segments de la chaîne
de valeur au service du client. L’objectif est de mettre en adéquation, quantitative et qualitative le
vivier de compétences techniques et comportementales disponibles sur le marché du travail, en veillant
à promouvoir la culture qui prévaut dans les entreprises innovantes.
Le développement de l’écosystème national de fournisseurs de technologies et solutions :
Il importe de parvenir à concilier l’émergence et le développement en France d’entreprises leader par
leur savoir-faire très pointu sur une ou plusieurs briques, et la constitution d’acteurs capables d’un
niveau élevé d’intégration pour pouvoir faire front aux plateformes étrangères. Il convient d’exploiter
les forces françaises (notamment, le haut niveau des scientifiques et ingénieurs dans les disciplines
impliquées, et la compétence en design et ergonomie des interfaces et parcours client), en évitant de se
faire piller les talents, et de remédier à certaines faiblesses structurelles (financement notamment).
Les solutions actuelles sont très loin d’être parvenues à leur optimum. Des développements
technologiques lourds sont encore requis avant que les systèmes commercialisés ne puissent être
considérés comme étant arrivés à maturité quant à l’étendue des fonctionnalités proposées et au degré
d’autonomie. Une intensification de l’effort de recherche et du transfert des résultats vers les
entreprises est souhaitable.
Un enjeu fort réside dans la constitution de pôles d’excellence d’envergure. Il serait ainsi bénéfique
d’encourager les synergies entre acteurs académiques et privés, dans l’optique de la mise au point de
solutions abouties et commercialisables à partir de l’agglomération de leurs compétences respectives.
Les grandes entreprises ont la capacité d’accompagner au plan managérial les plus petites structures et
start-up pour qu’elles valorisent leur expertise, de partager avec elles leur intuition des attentes du
client, de leur apporter du business, et de fédérer ces rapprochements.
L’éclosion d’un écosystème étendu :
Pour faire progresser les usages et l’offre en matière d’intelligence artificielle, les écosystèmes doivent
associer les activités connexes.
À titre d’illustration, la compétitivité de la branche de la robotique consacrée à la relation client
dépend de la performance et de la densité des relations entre les différentes parties prenantes :
concepteur/fabricant/intégrateur de robots, fournisseurs de modules matériels (pour l’adjonction de
capacités additionnelles) et logiciels (pour le fonctionnement autonome du robot et la gestion de ses