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sécurité, consommation dont alimentation, santé…) en faisant éventuellement office de tiers de
confiance, en raison de la faible pénétration de ce dispositif en France, et à condition d’une intégration
réussie avec des domaines comme la santé ou bien les objets connectés.
Enjeux
La conservation du contrôle de la chaîne de valeur :
L’importance croissante qu’est appelée à prendre l’intelligence artificielle dans la relation client
s’accompagne de l’implantation de nouveaux entrants dans la chaîne de valeur qui relie le producteur
au consommateur, susceptibles de s’emparer des segments devenant les plus stratégiques en vertu de
leur pouvoir d’orientation de l’acheteur vers telle ou telle offre (que le niveau de la rémunération,
prélevée sur la marge du vendeur, accordée en contrepartie pourrait influer de manière prépondérante).
Si, en particulier, une convergence des modes d’interaction avec les marques et les enseignes dans une
toile de conversation adossée aux réseaux sociaux et aux messageries instantanées venait à se produire,
le risque serait grand d’assister à un déplacement graduel de la captation des données et de la valeur
vers les sociétés, majoritairement étrangères, exploitant ces plateformes, au détriment des acteurs
économiques nationaux. Il en serait de même si les assistants personnels et domestiques venaient à
se généraliser et prendre pied dans l’acte d’achat, et qu’aucune alternative aux services des géants du
net (ex : Echo, Home) n’était proposée.
À défaut de pouvoir contrôler économiquement certains canaux de communication, plébiscités par la
jeune génération, il importe de veiller à ce que les outils conversationnels, les bases de données qui
leur font office de substrat et qu’ils alimentent, comme les processus métier pris en charge dans le
cadre de l’automatisation des fonctions corporate, restent bien dans le giron des entreprises qui
fabriquent et commercialisent les biens sous-jacents, ou des outsourceurs nationaux.
La protection et l’ouverture des données personnelles, et la transparence vis-à-vis de l’utilisateur :
Se pose la question de la propriété, de la protection et du respect de la confidentialité des données
relatives aux consommateurs, auxquelles ont accès à la fois le gestionnaire de l’interface de
communication et le marchand. Lorsqu’une transaction auprès d’un vendeur établi en France s’opère
par l’intermédiaire d’une messagerie administrée depuis l’étranger plutôt que sur son site internet, le
client n’est plus assuré de bénéficier de l’application des dispositions du droit communautaire et
national. Un cadre juridique, tenant compte des bouleversements qu’induit la transformation
numérique, doit être instauré, afin de sécuriser la collecte, le stockage et l’utilisation des données
personnelles, tant pour le consommateur que pour les entreprises, tout en évitant de freiner le
développement de l’intelligence artificielle, et de pénaliser les acteurs de taille modeste français par
rapport aux poids lourds étrangers, qui sont plus à même d’emprunter des voies de contournement. Le
durcissement des règles au sein de l’Union européenne en matière de protection de la vie privée ne
doit pas provoquer de déséquilibre avec le reste du monde (États-Unis et Asie en particulier).
Outre les garanties juridiques, la mise en place de tiers de confiance pourrait apporter une réponse à
ces préoccupations. Leur fonction est de s’intercaler entre la plateforme et le consommateur, en tant
que gestionnaire d’identité, délégataire de la mise à disposition des données.
L’ouverture des données captées, par les plateformes en situation de quasi-monopole, auprès
d’utilisateurs nationaux est un enjeu tout aussi important. Des entreprises françaises, dont des start-up,
acquéraient ainsi la capacité de proposer des services basés sur ces données.
L’enjeu ne porte pas que sur la donnée, mais aussi sur la neutralité et l’explicabilité des algorithmes,
comme évoqué ci-avant. L’utilisateur doit être informé qu’il a affaire à une intelligence artificielle.
Il en va de l’acceptation de ces solutions par le public, dont les enquêtes mettent en évidence les
sentiments contrastés.
L’appropriation maîtrisée par le tissu économique
De même qu’Internet a provoqué une rupture dans la relation client, en permettant aux consommateurs
de se renseigner plus facilement sur les produits, de comparer les prix et de consulter les commentaires
des acheteurs, les évolutions de comportement et d’usage dont est vectrice, cette fois, l’intelligence
artificielle, portent un risque élevé de décrochage des acteurs économiques qui n’auront pas su
s’adapter à la nouvelle donne. Leur éviction des circuits commerciaux les plus fréquentés, et leur
moindre capacité à procurer au client les services qu’il considèrera désormais comme allant de soi,
sécurité, consommation dont alimentation, santé…) en faisant éventuellement office de tiers de
confiance, en raison de la faible pénétration de ce dispositif en France, et à condition d’une intégration
réussie avec des domaines comme la santé ou bien les objets connectés.
Enjeux
La conservation du contrôle de la chaîne de valeur :
L’importance croissante qu’est appelée à prendre l’intelligence artificielle dans la relation client
s’accompagne de l’implantation de nouveaux entrants dans la chaîne de valeur qui relie le producteur
au consommateur, susceptibles de s’emparer des segments devenant les plus stratégiques en vertu de
leur pouvoir d’orientation de l’acheteur vers telle ou telle offre (que le niveau de la rémunération,
prélevée sur la marge du vendeur, accordée en contrepartie pourrait influer de manière prépondérante).
Si, en particulier, une convergence des modes d’interaction avec les marques et les enseignes dans une
toile de conversation adossée aux réseaux sociaux et aux messageries instantanées venait à se produire,
le risque serait grand d’assister à un déplacement graduel de la captation des données et de la valeur
vers les sociétés, majoritairement étrangères, exploitant ces plateformes, au détriment des acteurs
économiques nationaux. Il en serait de même si les assistants personnels et domestiques venaient à
se généraliser et prendre pied dans l’acte d’achat, et qu’aucune alternative aux services des géants du
net (ex : Echo, Home) n’était proposée.
À défaut de pouvoir contrôler économiquement certains canaux de communication, plébiscités par la
jeune génération, il importe de veiller à ce que les outils conversationnels, les bases de données qui
leur font office de substrat et qu’ils alimentent, comme les processus métier pris en charge dans le
cadre de l’automatisation des fonctions corporate, restent bien dans le giron des entreprises qui
fabriquent et commercialisent les biens sous-jacents, ou des outsourceurs nationaux.
La protection et l’ouverture des données personnelles, et la transparence vis-à-vis de l’utilisateur :
Se pose la question de la propriété, de la protection et du respect de la confidentialité des données
relatives aux consommateurs, auxquelles ont accès à la fois le gestionnaire de l’interface de
communication et le marchand. Lorsqu’une transaction auprès d’un vendeur établi en France s’opère
par l’intermédiaire d’une messagerie administrée depuis l’étranger plutôt que sur son site internet, le
client n’est plus assuré de bénéficier de l’application des dispositions du droit communautaire et
national. Un cadre juridique, tenant compte des bouleversements qu’induit la transformation
numérique, doit être instauré, afin de sécuriser la collecte, le stockage et l’utilisation des données
personnelles, tant pour le consommateur que pour les entreprises, tout en évitant de freiner le
développement de l’intelligence artificielle, et de pénaliser les acteurs de taille modeste français par
rapport aux poids lourds étrangers, qui sont plus à même d’emprunter des voies de contournement. Le
durcissement des règles au sein de l’Union européenne en matière de protection de la vie privée ne
doit pas provoquer de déséquilibre avec le reste du monde (États-Unis et Asie en particulier).
Outre les garanties juridiques, la mise en place de tiers de confiance pourrait apporter une réponse à
ces préoccupations. Leur fonction est de s’intercaler entre la plateforme et le consommateur, en tant
que gestionnaire d’identité, délégataire de la mise à disposition des données.
L’ouverture des données captées, par les plateformes en situation de quasi-monopole, auprès
d’utilisateurs nationaux est un enjeu tout aussi important. Des entreprises françaises, dont des start-up,
acquéraient ainsi la capacité de proposer des services basés sur ces données.
L’enjeu ne porte pas que sur la donnée, mais aussi sur la neutralité et l’explicabilité des algorithmes,
comme évoqué ci-avant. L’utilisateur doit être informé qu’il a affaire à une intelligence artificielle.
Il en va de l’acceptation de ces solutions par le public, dont les enquêtes mettent en évidence les
sentiments contrastés.
L’appropriation maîtrisée par le tissu économique
De même qu’Internet a provoqué une rupture dans la relation client, en permettant aux consommateurs
de se renseigner plus facilement sur les produits, de comparer les prix et de consulter les commentaires
des acheteurs, les évolutions de comportement et d’usage dont est vectrice, cette fois, l’intelligence
artificielle, portent un risque élevé de décrochage des acteurs économiques qui n’auront pas su
s’adapter à la nouvelle donne. Leur éviction des circuits commerciaux les plus fréquentés, et leur
moindre capacité à procurer au client les services qu’il considèrera désormais comme allant de soi,