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appréhension du parcours client, qui se doit d’être saisi dans son intégralité. Il convient de ne pas
négliger les risques qu’elles encourent face à la domination, de plus en plus accentuée, de quelques
acteurs, pour l’essentiel étrangers, en matière de concentration des flux d’échanges et de collecte de la
donnée. Préalablement au déploiement de tout outil faisant appel à l’intelligence artificielle, un
processus de conduite du changement doit être engagé en amont pour procéder aux réaménagements
organisationnels et humains nécessaires. Pour être à même de garantir une expérience client positive et
fructueuse, apparaissent déterminants une parfaite intégration des solutions au système d’information,
le décloisonnement des composantes verticales, la possibilité d’un accès multicanal et en même temps
cohérent pour l’utilisateur n’omettant aucune des passerelles les plus prisées, et le design et
l’ergonomie des interfaces autorisant une expression intuitive du besoin et des échanges sur un mode
conversationnel.
La mise au point et la commercialisation de solutions offrant des fonctionnalités répondant pleinement
aux besoins des clients (organisation ou consommateur) supposent une capacité opérationnelle à
développer des outils transversaux mobilisant des briques d’intelligence artificielle
complémentaires, mais aussi, le cas échéant, des composantes de tout autre ordre (ex : mécatronique,
design, son…). La force d’une entreprise peut résider dans une spécialisation reconnue dans une ou
plusieurs technologies avancées, ou dans ce savoir-faire en matière d’imbrication horizontale. C’est
vers ce dernier modèle que tendent les fournisseurs de services packagés, qui ambitionnent de prendre
une place croissante dans la relation client.
L’importance de la phase d’intégration à l’environnement métier et au système d’information du
client, et, le cas échéant, de localisation linguistique et culturelle, est régulièrement mise en avant. Un
moteur d’intelligence artificielle ne peut, par exemple, pas être utilisé tel quel pour répondre aux
besoins d’un client, et requiert un important travail en local chez l’utilisateur avant sa mise en service,
car il doit pouvoir interagir avec un grand nombre de modules du système d’information et de
données. Ce segment de la chaîne de valeur semble de ce fait mériter une attention toute particulière,
puisqu’il conditionne la diffusion de ces outils, et représente aussi une opportunité de création
d’activités et d’emplois plus difficilement délocalisables du fait du besoin de proximité et de maîtrise
des spécificités nationales des équipes affectées à ces fonctions.
Alors que les progrès des moteurs de recherche vocale développés à l’étranger permettent désormais
d’envisager, dans des conditions satisfaisantes, une utilisation à grande échelle dans divers contextes,
les travaux menés en France, pourtant bien engagés, n’ont pas connu une issue aussi favorable.
L’insuffisance des performances des solutions disponibles se manifeste, dans certains cas, par le
recours à d’autres canaux de communication lors de la conception des robots (virtuels comme
physiques). Il pourrait être pertinent, après analyse plus approfondie de l’acquis exploitable et des
forces mobilisables, de réactiver et d’amplifier les chantiers recensés dans le cadre d’un programme
ambitieux. Compte tenu du déport habituel du traitement des requêtes sur des serveurs distants, une
telle réalisation présenterait un intérêt appréciable en termes de protection des données.
Il y a lieu de noter que la puissance publique est aussi une cible des applications de l’intelligence
artificielle dans la relation à l’usager. L’intérêt est double : améliorer le service rendu et actionner le
levier de la commande publique pour aider les entreprises à valider leur offre et se constituer un
volant d’affaires pouvant faire office de socle pour leur projection à l’international.
Parmi les vecteurs de pénétration de l’intelligence artificielle dans les foyers, les assistants
domestiques vocaux commencent leur percée (5 % aux États-Unis, arrivée en Allemagne). Les
solutions les plus abouties sur ce créneau sont exclusivement étrangères, ce qui pose un vrai problème
de souveraineté nationale. En principe, le moteur d’intelligence artificielle, auto-apprenant, est censé
proposer les meilleures recommandations possibles à l’usager en privilégiant son intérêt, mais dans les
faits, il est impossible de contrôler sa neutralité à l’égard des offres référencées, d’autant qu’à la
différence d’un algorithme prédictif basé sur des statistiques dont les mécanismes peuvent être portés
au jour, les motivations des choix d’un système faisant appel à l’intelligence artificielle seront
quasiment impossibles à déchiffrer (en raison de leur plus grande complexité, de leur évolutivité au fur
et à mesure de leur apprentissage, et de l’ampleur gigantesque de la masse de données traitées).
Si le combat relatif à la maîtrise des interfaces semble très compliqué sur le canal messagerie, il peut
encore être gagné sur le créneau du hub IA domestique, qui pilote la vie connectée (domotique,
appréhension du parcours client, qui se doit d’être saisi dans son intégralité. Il convient de ne pas
négliger les risques qu’elles encourent face à la domination, de plus en plus accentuée, de quelques
acteurs, pour l’essentiel étrangers, en matière de concentration des flux d’échanges et de collecte de la
donnée. Préalablement au déploiement de tout outil faisant appel à l’intelligence artificielle, un
processus de conduite du changement doit être engagé en amont pour procéder aux réaménagements
organisationnels et humains nécessaires. Pour être à même de garantir une expérience client positive et
fructueuse, apparaissent déterminants une parfaite intégration des solutions au système d’information,
le décloisonnement des composantes verticales, la possibilité d’un accès multicanal et en même temps
cohérent pour l’utilisateur n’omettant aucune des passerelles les plus prisées, et le design et
l’ergonomie des interfaces autorisant une expression intuitive du besoin et des échanges sur un mode
conversationnel.
La mise au point et la commercialisation de solutions offrant des fonctionnalités répondant pleinement
aux besoins des clients (organisation ou consommateur) supposent une capacité opérationnelle à
développer des outils transversaux mobilisant des briques d’intelligence artificielle
complémentaires, mais aussi, le cas échéant, des composantes de tout autre ordre (ex : mécatronique,
design, son…). La force d’une entreprise peut résider dans une spécialisation reconnue dans une ou
plusieurs technologies avancées, ou dans ce savoir-faire en matière d’imbrication horizontale. C’est
vers ce dernier modèle que tendent les fournisseurs de services packagés, qui ambitionnent de prendre
une place croissante dans la relation client.
L’importance de la phase d’intégration à l’environnement métier et au système d’information du
client, et, le cas échéant, de localisation linguistique et culturelle, est régulièrement mise en avant. Un
moteur d’intelligence artificielle ne peut, par exemple, pas être utilisé tel quel pour répondre aux
besoins d’un client, et requiert un important travail en local chez l’utilisateur avant sa mise en service,
car il doit pouvoir interagir avec un grand nombre de modules du système d’information et de
données. Ce segment de la chaîne de valeur semble de ce fait mériter une attention toute particulière,
puisqu’il conditionne la diffusion de ces outils, et représente aussi une opportunité de création
d’activités et d’emplois plus difficilement délocalisables du fait du besoin de proximité et de maîtrise
des spécificités nationales des équipes affectées à ces fonctions.
Alors que les progrès des moteurs de recherche vocale développés à l’étranger permettent désormais
d’envisager, dans des conditions satisfaisantes, une utilisation à grande échelle dans divers contextes,
les travaux menés en France, pourtant bien engagés, n’ont pas connu une issue aussi favorable.
L’insuffisance des performances des solutions disponibles se manifeste, dans certains cas, par le
recours à d’autres canaux de communication lors de la conception des robots (virtuels comme
physiques). Il pourrait être pertinent, après analyse plus approfondie de l’acquis exploitable et des
forces mobilisables, de réactiver et d’amplifier les chantiers recensés dans le cadre d’un programme
ambitieux. Compte tenu du déport habituel du traitement des requêtes sur des serveurs distants, une
telle réalisation présenterait un intérêt appréciable en termes de protection des données.
Il y a lieu de noter que la puissance publique est aussi une cible des applications de l’intelligence
artificielle dans la relation à l’usager. L’intérêt est double : améliorer le service rendu et actionner le
levier de la commande publique pour aider les entreprises à valider leur offre et se constituer un
volant d’affaires pouvant faire office de socle pour leur projection à l’international.
Parmi les vecteurs de pénétration de l’intelligence artificielle dans les foyers, les assistants
domestiques vocaux commencent leur percée (5 % aux États-Unis, arrivée en Allemagne). Les
solutions les plus abouties sur ce créneau sont exclusivement étrangères, ce qui pose un vrai problème
de souveraineté nationale. En principe, le moteur d’intelligence artificielle, auto-apprenant, est censé
proposer les meilleures recommandations possibles à l’usager en privilégiant son intérêt, mais dans les
faits, il est impossible de contrôler sa neutralité à l’égard des offres référencées, d’autant qu’à la
différence d’un algorithme prédictif basé sur des statistiques dont les mécanismes peuvent être portés
au jour, les motivations des choix d’un système faisant appel à l’intelligence artificielle seront
quasiment impossibles à déchiffrer (en raison de leur plus grande complexité, de leur évolutivité au fur
et à mesure de leur apprentissage, et de l’ampleur gigantesque de la masse de données traitées).
Si le combat relatif à la maîtrise des interfaces semble très compliqué sur le canal messagerie, il peut
encore être gagné sur le créneau du hub IA domestique, qui pilote la vie connectée (domotique,