Web 2.0 et organisation : retours d’expériences
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client s’inscrit aujourd’hui, et depuis une vingtaine d’années, dans
une logique plus personnelle, permanente, complexe et enrichie.
Non seulement l’entreprise, ses vendeurs, ses clients sont concernés mais aussi les usages et leur évolution et, à travers ces usages,
la dimension de responsabilité sociale, d’intégration du client dans
une boucle qui dépasse la relation marchande au sens strict d’une
transaction d’affaire.
Comment alors penser des dispositifs intermédiaires, hybrides, qui
permettent un développement des usages dans lequel entreprise
et clients sont aussi partenaires, sans pour autant que la relation
soit uniquement centrée sur l’offre de l’entreprise et son achat par
le client, ni que les informations et connaissances produites par
le client dans le cadre de ces dispositifs semblent « confi squées »
au seul profi t d’un intérêt mercantile ? On voit ici que le « 2.0 »
prend un tour plus sophistiqué que la simple plateforme d’échanges
et mêle de manière plus complexe le formel et l’informel, de dirigiste et le laisser-faire. Un tel dispositif suppose un pilotage subtil, son positionnement n’est pas immédiatement compréhensible
par les différentes parties prenantes, les résultats qu’il produit
doivent amplifi er, réalimenter, faire progresser un certain nombre
de processus. Se pose bien sûr, au passage, la question des systèmes
d’information, tant en termes techniques d’architecture support et
d’interopérabilité qu’en termes organisationnels et managériaux :
on devine que si le dispositif est hybride et qu’il ne correspond pas
à des confi gurations connues, alors les rôles, les métiers, les modes
de coordination, la division du travail seront également nouveaux.
Dans le cadre du projet ANR, « L’entreprise face aux mondes virtuels », démarré en 2009, en collaboration entre le laboratoire Dauphine Recherches en Management et Orange Labs
14 , une expérience
inédite de conception innovante a été mise en place à partir du
14 Les autres partenaires du projet ANR étaient la RATP, Fabernovel et la FING. Au
sein de DRM, c’est l’équipe M-Lab, dirigée par Albert David, qui était impliquée.
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client s’inscrit aujourd’hui, et depuis une vingtaine d’années, dans
une logique plus personnelle, permanente, complexe et enrichie.
Non seulement l’entreprise, ses vendeurs, ses clients sont concernés mais aussi les usages et leur évolution et, à travers ces usages,
la dimension de responsabilité sociale, d’intégration du client dans
une boucle qui dépasse la relation marchande au sens strict d’une
transaction d’affaire.
Comment alors penser des dispositifs intermédiaires, hybrides, qui
permettent un développement des usages dans lequel entreprise
et clients sont aussi partenaires, sans pour autant que la relation
soit uniquement centrée sur l’offre de l’entreprise et son achat par
le client, ni que les informations et connaissances produites par
le client dans le cadre de ces dispositifs semblent « confi squées »
au seul profi t d’un intérêt mercantile ? On voit ici que le « 2.0 »
prend un tour plus sophistiqué que la simple plateforme d’échanges
et mêle de manière plus complexe le formel et l’informel, de dirigiste et le laisser-faire. Un tel dispositif suppose un pilotage subtil, son positionnement n’est pas immédiatement compréhensible
par les différentes parties prenantes, les résultats qu’il produit
doivent amplifi er, réalimenter, faire progresser un certain nombre
de processus. Se pose bien sûr, au passage, la question des systèmes
d’information, tant en termes techniques d’architecture support et
d’interopérabilité qu’en termes organisationnels et managériaux :
on devine que si le dispositif est hybride et qu’il ne correspond pas
à des confi gurations connues, alors les rôles, les métiers, les modes
de coordination, la division du travail seront également nouveaux.
Dans le cadre du projet ANR, « L’entreprise face aux mondes virtuels », démarré en 2009, en collaboration entre le laboratoire Dauphine Recherches en Management et Orange Labs
14 , une expérience
inédite de conception innovante a été mise en place à partir du
14 Les autres partenaires du projet ANR étaient la RATP, Fabernovel et la FING. Au
sein de DRM, c’est l’équipe M-Lab, dirigée par Albert David, qui était impliquée.