Web 2.0 et organisation : retours d’expériences
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d’alternatives entre, d’un côté, mettre en place des espaces communautaires dédiés à la fi rme mais dans lesquels les échanges sont
d’une richesse limitée et, de l’autre côté, prendre place d’une façon
ou d’une autre dans des communautés non institutionnalisées et
libres dans lesquelles la fi rme ne contrôle rien. Aggarwal et Albert
(2009) rappellent l’expérience de Belkin qui avait payé des internautes sur un forum pour orienter les évaluations des produits de
la fi rme dans un sens positif ; en dépit des excuses offi cielles du
dirigeant de l’entreprise, celle-ci a fortement été sanctionnée par le
marché et les clients, notamment en terme de réputation).
Les communautés Web sont des sources de connaissance importante du marché. Elles sont des outils que les fi rmes peuvent utiliser
(si elles en ont la capacité) pour opérer une veille sur les besoins,
les consommateurs, les attentes, les évolutions du marché, etc. Cet
outil de veille est susceptible de réduire l’incertitude liée aux évolutions des besoins des consommateurs à condition que la fi rme
puisse donner le sens qu’il convient aux échanges entre membres
de la communauté. Plusieurs éléments rendent cela diffi cile et plusieurs questions se posent.
Représentativité et fi abilité des communautés Web
Comment la fi rme est-elle en mesure d’utiliser un outil qui
potentiellement donne de la voix aux consommateurs qui souhaitent s’exprimer (et souvent pour exprimer des insatisfactions)
mais qui n’éclaire pas nécessairement les avis et les besoins des
consommateurs qui ne s’expriment pas ? Autrement, dit, il se pose
la question de la représentativité des communautés et donc la capacité à se servir d’un outil de veille dont la fi abilité est incertaine.
Périmètre des communautés
Le périmètre des communautés Web n’est pas contrôlé par les
fi rmes (sauf lorsqu’il s’agit par exemple, de communautés dédiées
aux clients de l’entreprise avec accès des clients uniquement). La
communauté Web forme un espace dont la fi rme connaît mal les
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d’alternatives entre, d’un côté, mettre en place des espaces communautaires dédiés à la fi rme mais dans lesquels les échanges sont
d’une richesse limitée et, de l’autre côté, prendre place d’une façon
ou d’une autre dans des communautés non institutionnalisées et
libres dans lesquelles la fi rme ne contrôle rien. Aggarwal et Albert
(2009) rappellent l’expérience de Belkin qui avait payé des internautes sur un forum pour orienter les évaluations des produits de
la fi rme dans un sens positif ; en dépit des excuses offi cielles du
dirigeant de l’entreprise, celle-ci a fortement été sanctionnée par le
marché et les clients, notamment en terme de réputation).
Les communautés Web sont des sources de connaissance importante du marché. Elles sont des outils que les fi rmes peuvent utiliser
(si elles en ont la capacité) pour opérer une veille sur les besoins,
les consommateurs, les attentes, les évolutions du marché, etc. Cet
outil de veille est susceptible de réduire l’incertitude liée aux évolutions des besoins des consommateurs à condition que la fi rme
puisse donner le sens qu’il convient aux échanges entre membres
de la communauté. Plusieurs éléments rendent cela diffi cile et plusieurs questions se posent.
Représentativité et fi abilité des communautés Web
Comment la fi rme est-elle en mesure d’utiliser un outil qui
potentiellement donne de la voix aux consommateurs qui souhaitent s’exprimer (et souvent pour exprimer des insatisfactions)
mais qui n’éclaire pas nécessairement les avis et les besoins des
consommateurs qui ne s’expriment pas ? Autrement, dit, il se pose
la question de la représentativité des communautés et donc la capacité à se servir d’un outil de veille dont la fi abilité est incertaine.
Périmètre des communautés
Le périmètre des communautés Web n’est pas contrôlé par les
fi rmes (sauf lorsqu’il s’agit par exemple, de communautés dédiées
aux clients de l’entreprise avec accès des clients uniquement). La
communauté Web forme un espace dont la fi rme connaît mal les