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L’impact du Web 2.0 sur les organisations
LE CAS STARWOOD HOTELS AND RESORT :
LES COMMUNAUTÉS VIRTUELLES AU SERVICE DE L’INNOVATION
Positionnement général du cas
Le cas Starwood est une illustration de l’utilisation par une
entreprise de services des applications et technologies du Web 2.0
pour la gestion de la relation client et l’innovation. Starwood a
cherché à mettre en place des dispositifs de dialogue avec différents
types de communautés sur Internet, celles constituées de ses clients,
et les autres, qui se structurent de façon émergente sur le Web. Le
cas montre les diffi cultés liées aux stratégies que les fi rmes peuvent
ou doivent mettre en place pour approcher des groupes que le Web
2.0 fait se constituer spontanément. Il montre également l’enjeu d’y
accéder en terme de collecte d’information utilisable par la fi rme
dans ses processus d’innovation.
Starwood et le Web 2.0
Starwood Hotels and Resort est une des chaînes d’hôtels les plus
importantes dans le monde. Elle compte 925 établissements disséminés, pour la plupart, sur le continent américain mais également
en Europe (le Méridien en France, par exemple) dans lesquels travaillent plus de 155 000 employés. La chaîne est très régulièrement
récompensée pour la qualité de ses services par différentes associations professionnelles de tourisme et de voyage. Comme la plupart
des entreprises de service, Starwood est attentive à l’évaluation de la
qualité de ses prestations, l’identifi cation des besoins de ses clients
mais également les évolutions de la demande et de son secteur d’activité. Elle s’appuie en partie sur sa participation active à différentes
communautés de consommateurs sur Internet (Aggarwal et Albert
(2009) parlent de « communautés Web 2.0 »).
Starwood a mis en place son propre site (theLobby.com) sur lequel
l’entreprise pousse ses offres, les présente (sous des formes différentes de celles utilisées sur le site commercial de réservation de
Starwood : utilisation de vidéos, mise en ligne de témoignages et
L’impact du Web 2.0 sur les organisations
LE CAS STARWOOD HOTELS AND RESORT :
LES COMMUNAUTÉS VIRTUELLES AU SERVICE DE L’INNOVATION
Positionnement général du cas
Le cas Starwood est une illustration de l’utilisation par une
entreprise de services des applications et technologies du Web 2.0
pour la gestion de la relation client et l’innovation. Starwood a
cherché à mettre en place des dispositifs de dialogue avec différents
types de communautés sur Internet, celles constituées de ses clients,
et les autres, qui se structurent de façon émergente sur le Web. Le
cas montre les diffi cultés liées aux stratégies que les fi rmes peuvent
ou doivent mettre en place pour approcher des groupes que le Web
2.0 fait se constituer spontanément. Il montre également l’enjeu d’y
accéder en terme de collecte d’information utilisable par la fi rme
dans ses processus d’innovation.
Starwood et le Web 2.0
Starwood Hotels and Resort est une des chaînes d’hôtels les plus
importantes dans le monde. Elle compte 925 établissements disséminés, pour la plupart, sur le continent américain mais également
en Europe (le Méridien en France, par exemple) dans lesquels travaillent plus de 155 000 employés. La chaîne est très régulièrement
récompensée pour la qualité de ses services par différentes associations professionnelles de tourisme et de voyage. Comme la plupart
des entreprises de service, Starwood est attentive à l’évaluation de la
qualité de ses prestations, l’identifi cation des besoins de ses clients
mais également les évolutions de la demande et de son secteur d’activité. Elle s’appuie en partie sur sa participation active à différentes
communautés de consommateurs sur Internet (Aggarwal et Albert
(2009) parlent de « communautés Web 2.0 »).
Starwood a mis en place son propre site (theLobby.com) sur lequel
l’entreprise pousse ses offres, les présente (sous des formes différentes de celles utilisées sur le site commercial de réservation de
Starwood : utilisation de vidéos, mise en ligne de témoignages et