Manager avec les ERP
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© Groupe Eyrolles
◗ la centralisation des systèmes d’information hébergeant ces applications, que
ce soit sur serveurs ouverts à système d’exploitation Unix © et Linux © ou serveurs sous Windows Server © , ou encore des ordinateurs à système d’exploitation de type propriétaire.
La première des qualités recherchées pour les systèmes de back office est la cohérence et l’intégrité des données. Les applications de back office sont garantes du
« fonds de commerce » de l’entreprise. Le critère de sécurité du système peut être
mis au même niveau de qualité recherchée, à ceci près qu’il est perçu avec plus ou
moins d’acuité selon l’entreprise utilisatrice, le secteur professionnel concerné et
l’environnement local du système. La disponibilité des systèmes et la continuité
des services sont des propriétés dont doivent disposer les applications de back
office, allant des fonctions de reprise sur panne avec sauvegarde des données à la
« tolérance de panne » des composants du système d’information. La tolérance de
panne est communément définie comme la faculté pour un système de continuer
à fonctionner même quand un sous-système le composant est défaillant, qui est
alors changé sans interrompre le fonctionnement du système global.
Le front office
Les applications de front office sont celles qui permettent à l’entreprise de traiter
rapidement l’accueil et le service aux clients. Les besoins les plus courants sont les
suivants :
◗ La gestion de la relation clientèle. D’une part, elle comprend des outils
d’administration de la clientèle : consultation des dossiers clients, mise à jour
des informations, saisie des informations relatives aux opérations pour traitement par le système central ou les systèmes serveurs. D’autre part, elle inclut
des outils d’aide tels que l’évaluation sur critères, les configurateurs, les deviseurs et toute autre aide interactive à la vente.
L’évaluation sur critères, encore appelée scoring, technique de formulaire de
questions, permet de vérifier si les conditions requises sont satisfaites par le
client ou le prospect, pour une vente à tempérament ou pour le choix d’une
meilleure configuration. Cette dernière est établie par un configurateur dont la
fonction principale est de proposer les options les plus adéquates aux besoins
exprimés par le client et à ses possibilités financières. Le deviseur est un outil de
calcul de devis. Ces trois types d’outils peuvent, ou non, être intégrés, sachant
que le scoring est lié à la fois au produit vendu, aux critères économiques du
moment et, en général, à la réglementation du crédit ; le configurateur est spécifique du catalogue fournisseur ; le deviseur peut être un outil généraliste du
type tableur, paramétré pour les besoins de l’entreprise.
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© Groupe Eyrolles
◗ la centralisation des systèmes d’information hébergeant ces applications, que
ce soit sur serveurs ouverts à système d’exploitation Unix © et Linux © ou serveurs sous Windows Server © , ou encore des ordinateurs à système d’exploitation de type propriétaire.
La première des qualités recherchées pour les systèmes de back office est la cohérence et l’intégrité des données. Les applications de back office sont garantes du
« fonds de commerce » de l’entreprise. Le critère de sécurité du système peut être
mis au même niveau de qualité recherchée, à ceci près qu’il est perçu avec plus ou
moins d’acuité selon l’entreprise utilisatrice, le secteur professionnel concerné et
l’environnement local du système. La disponibilité des systèmes et la continuité
des services sont des propriétés dont doivent disposer les applications de back
office, allant des fonctions de reprise sur panne avec sauvegarde des données à la
« tolérance de panne » des composants du système d’information. La tolérance de
panne est communément définie comme la faculté pour un système de continuer
à fonctionner même quand un sous-système le composant est défaillant, qui est
alors changé sans interrompre le fonctionnement du système global.
Le front office
Les applications de front office sont celles qui permettent à l’entreprise de traiter
rapidement l’accueil et le service aux clients. Les besoins les plus courants sont les
suivants :
◗ La gestion de la relation clientèle. D’une part, elle comprend des outils
d’administration de la clientèle : consultation des dossiers clients, mise à jour
des informations, saisie des informations relatives aux opérations pour traitement par le système central ou les systèmes serveurs. D’autre part, elle inclut
des outils d’aide tels que l’évaluation sur critères, les configurateurs, les deviseurs et toute autre aide interactive à la vente.
L’évaluation sur critères, encore appelée scoring, technique de formulaire de
questions, permet de vérifier si les conditions requises sont satisfaites par le
client ou le prospect, pour une vente à tempérament ou pour le choix d’une
meilleure configuration. Cette dernière est établie par un configurateur dont la
fonction principale est de proposer les options les plus adéquates aux besoins
exprimés par le client et à ses possibilités financières. Le deviseur est un outil de
calcul de devis. Ces trois types d’outils peuvent, ou non, être intégrés, sachant
que le scoring est lié à la fois au produit vendu, aux critères économiques du
moment et, en général, à la réglementation du crédit ; le configurateur est spécifique du catalogue fournisseur ; le deviseur peut être un outil généraliste du
type tableur, paramétré pour les besoins de l’entreprise.