ERP et Business Intelligence
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© Groupe Eyrolles
– les centres d’appels où les clients peuvent :
- commander ;
- obtenir des renseignements ;
- consulter leurs comptes ;
– l’e-Commerce sur le Web : le client commande par Internet ;
– la gestion des forces de ventes ;
– la gestion des retours et de la maintenance ;
– la gestion des bus phoning, c’est-à-dire du démarchage téléphonique.
La figure 7.10 montre une architecture type d’un système orienté clients. Diverses
applications assurent l’entrée des données dans le référentiel client et le transfert
des informations vers les applications intégrées de l’ERP (ou les progiciels de gestion, préférablement intégrés, si l’entreprise n’a pas choisi d’ERP).
Figure 7.10 : Architecture d’un système orienté clients
La notion de système orienté distribution
◗ Les concepts et les notions. Le système orienté distribution consolide son
architecture applicative autour d’un noyau logistique qui assure :
– la maîtrise des délais : demande d’approvisionnement à fourniture de
chaque étape du circuit qui va de la commande du client à sa livraison ;
Helpdesk
Centre
d’Appel
Site
Web
commandes
besoins
clients
après-ventes
demandes
amélioration
qualité
Application
Application
Application
www
Système orienté « clients »
Référentiel Clients
Applications de gestion (ERP)