Manager avec les ERP
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© Groupe Eyrolles
concurrence. La structure qui signe le contrat n’est concernée que par l’aspect
papier. Les outils bureautiques ont alors une importance prééminente mais ne
suffisent pas. Il faut disposer d’une base d’objets documentaires et de générateurs de formulaires.
◗ Les outils. La panoplie d’outils est articulée autour d’une application de travail
de groupe (groupware ou workflow) et d’une suite bureautique intégrée. Exemples d’outils : un catalogue, une application de calculs de droits, la gestion de
formulaires, la constitution de dossiers électroniques et un générateur de contrats. Les interfaces vers la gestion comptable peuvent être réduites à l’envoi de
la base clients (prospects devenant clients, références contrats, services, produits, etc.) vers la comptabilité.
La notion de système orienté clients
Le système orienté clients a un objectif majeur : la satisfaction des clients.
◗ Les concepts et les notions. Les clients constituent la raison unique de l’entreprise et la font vivre. L’entreprise, au service de ses clients, doit avoir pour
objectifs :
– de veiller à leur satisfaction ;
– d’aller au-delà de la demande en l’anticipant ;
– d’assurer un accroissement des ventes et de bénéfices.
◗ Les moyens d’expression des clients. L’ensemble des moyens par lesquels
s’expriment les clients doit être pris en charge par le système orienté clients :
– lettres ;
– téléphone ;
– fax ;
– Minitel ;
– Web.
Cette expression par divers médias comprend :
– des demandes du client à l’entreprise (achats, maintenance, etc.) ;
– des réponses du client aux études et enquêtes de l’entreprise en vue d’améliorer les services et de développer les ventes de celle-ci ;
– des audits, par simulation de client, pour détecter les dysfonctionnements
depuis la prise de commande jusqu’à la livraison.
◗ Les applications
– le support helpdesk qui est une aide téléphonique aux demandes des clients.
Cette aide peut être faite à plusieurs niveaux ;
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© Groupe Eyrolles
concurrence. La structure qui signe le contrat n’est concernée que par l’aspect
papier. Les outils bureautiques ont alors une importance prééminente mais ne
suffisent pas. Il faut disposer d’une base d’objets documentaires et de générateurs de formulaires.
◗ Les outils. La panoplie d’outils est articulée autour d’une application de travail
de groupe (groupware ou workflow) et d’une suite bureautique intégrée. Exemples d’outils : un catalogue, une application de calculs de droits, la gestion de
formulaires, la constitution de dossiers électroniques et un générateur de contrats. Les interfaces vers la gestion comptable peuvent être réduites à l’envoi de
la base clients (prospects devenant clients, références contrats, services, produits, etc.) vers la comptabilité.
La notion de système orienté clients
Le système orienté clients a un objectif majeur : la satisfaction des clients.
◗ Les concepts et les notions. Les clients constituent la raison unique de l’entreprise et la font vivre. L’entreprise, au service de ses clients, doit avoir pour
objectifs :
– de veiller à leur satisfaction ;
– d’aller au-delà de la demande en l’anticipant ;
– d’assurer un accroissement des ventes et de bénéfices.
◗ Les moyens d’expression des clients. L’ensemble des moyens par lesquels
s’expriment les clients doit être pris en charge par le système orienté clients :
– lettres ;
– téléphone ;
– fax ;
– Minitel ;
– Web.
Cette expression par divers médias comprend :
– des demandes du client à l’entreprise (achats, maintenance, etc.) ;
– des réponses du client aux études et enquêtes de l’entreprise en vue d’améliorer les services et de développer les ventes de celle-ci ;
– des audits, par simulation de client, pour détecter les dysfonctionnements
depuis la prise de commande jusqu’à la livraison.
◗ Les applications
– le support helpdesk qui est une aide téléphonique aux demandes des clients.
Cette aide peut être faite à plusieurs niveaux ;