Manager avec les ERP
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© Groupe Eyrolles
◗ Les indicateurs internes à l’entreprise. Ils dépendent exclusivement de l’entreprise elle-même et de sa gestion. Ils peuvent révéler certains faits tels que :
– les coûts cachés ;
– la non-optimisation de certaines procédures ;
– des retards (de livraison, de paiement, etc.) ;
– tout autre fait, interne à l’entreprise, relatif à ses services, ses produits, son
fonctionnement, son personnel.
Ces indicateurs servent au contrôle, essentiellement. Ils ne positionnent pas
l’efficacité de l’entreprise par rapport au monde extérieur.
◗ Les indicateurs entrants et sortants de l’entreprise (relations clients/fournisseurs). Il s’agit des indicateurs liés à l’activité de l’entreprise. Les données proviennent des éléments de la gestion du réseau de clients et de fournisseurs. Une
partie de ces indicateurs se trouve naturellement dans le référentiel. Mais on
peut perdre la partie non documentée ou non informatisée, tels :
– les appels téléphoniques ;
– les appels non formalisés, par exemple faits à l’occasion d’un autre
échange ;
– l’ensemble des données entrantes et sortantes ne faisant pas l’objet de traitement de gestion : e-mail, échanges sur Minitel, etc.
Des outils modernes permettent de traiter ce type d’information. Il faut distinguer ces outils de traçabilité de ces informations du filtrage d’inquisition (prohibées). Parmi ces outils, on peut citer les centres d’appels : ils permettent de
traiter les évolutions des demandes clients et constituent une source de premier
choix pour les indicateurs clients.
◗ Les indicateurs externes. Ils se trouvent intégralement hors de l’entreprise et de
ses champs d’action. Cependant, ils ont un impact direct sur le pilotage de
l’entreprise pour les raisons qui suivent :
– ils peuvent positionner la compétitivité de l’entreprise par rapport à ses
concurrents ;
– ils informent les responsables de l’entreprise par rapport à la conjoncture
du marché ;
– ils indiquent les évolutions économiques et le pouvoir d’achat des
consommateurs ;
– ils peuvent révéler des éléments réglementaires favorables ou défavorables à
l’achat des produits de l’entreprise ; c’est notamment le cas des mesures
d’incitation à certains types d’investissements immobiliers, d’aide à l’équipement des entreprises ou du particulier, ou des mesures fiscales qui ont des
impacts sur la consommation de produits ;
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© Groupe Eyrolles
◗ Les indicateurs internes à l’entreprise. Ils dépendent exclusivement de l’entreprise elle-même et de sa gestion. Ils peuvent révéler certains faits tels que :
– les coûts cachés ;
– la non-optimisation de certaines procédures ;
– des retards (de livraison, de paiement, etc.) ;
– tout autre fait, interne à l’entreprise, relatif à ses services, ses produits, son
fonctionnement, son personnel.
Ces indicateurs servent au contrôle, essentiellement. Ils ne positionnent pas
l’efficacité de l’entreprise par rapport au monde extérieur.
◗ Les indicateurs entrants et sortants de l’entreprise (relations clients/fournisseurs). Il s’agit des indicateurs liés à l’activité de l’entreprise. Les données proviennent des éléments de la gestion du réseau de clients et de fournisseurs. Une
partie de ces indicateurs se trouve naturellement dans le référentiel. Mais on
peut perdre la partie non documentée ou non informatisée, tels :
– les appels téléphoniques ;
– les appels non formalisés, par exemple faits à l’occasion d’un autre
échange ;
– l’ensemble des données entrantes et sortantes ne faisant pas l’objet de traitement de gestion : e-mail, échanges sur Minitel, etc.
Des outils modernes permettent de traiter ce type d’information. Il faut distinguer ces outils de traçabilité de ces informations du filtrage d’inquisition (prohibées). Parmi ces outils, on peut citer les centres d’appels : ils permettent de
traiter les évolutions des demandes clients et constituent une source de premier
choix pour les indicateurs clients.
◗ Les indicateurs externes. Ils se trouvent intégralement hors de l’entreprise et de
ses champs d’action. Cependant, ils ont un impact direct sur le pilotage de
l’entreprise pour les raisons qui suivent :
– ils peuvent positionner la compétitivité de l’entreprise par rapport à ses
concurrents ;
– ils informent les responsables de l’entreprise par rapport à la conjoncture
du marché ;
– ils indiquent les évolutions économiques et le pouvoir d’achat des
consommateurs ;
– ils peuvent révéler des éléments réglementaires favorables ou défavorables à
l’achat des produits de l’entreprise ; c’est notamment le cas des mesures
d’incitation à certains types d’investissements immobiliers, d’aide à l’équipement des entreprises ou du particulier, ou des mesures fiscales qui ont des
impacts sur la consommation de produits ;