Les chantiers du projet ERP
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© Groupe Eyrolles
◗ Second lot : le support des logiciels. Pour ce lot, la situation est plus complexe,
compte tenu de la dépendance entre les progiciels et les spécifiques utilisés. Les
éditeurs, l’intégrateur et les services informatiques internes doivent assurer ce
support.
– le support des progiciels. Les éditeurs proposent en général des services en
boîte avec plusieurs niveaux d’accès aux services :
- le support téléphonique aux utilisateurs ;
- le support aux développeurs ;
- la remise des correctifs gratuitement. Ceci se fait de plus en plus par téléchargement sur Internet.
– la maintenance des développements spécifiques. Elle résulte du contrat liant
utilisateur et prestataire d’intégration. Il est raisonnable de s’appuyer sur les
mêmes principes que pour la maintenance des applications spécifiques.
Le service informatique interne est concerné par ce support dont il est important
de prévoir les principes de fonctionnement : le déclenchement de la demande de
support, le point de contact technique, la qualification de la demande, le type de
support fourni et la constitution d’une base de connaissance partageable qui permettra d’accélérer les temps de réponse du support technique.
Remarque importante : dans un domaine tel que celui des ERP qui intègre un
grand nombre de logiciels, il est essentiel de pouvoir détecter la source réelle
des problèmes d’utilisation afin de pouvoir s’adresser au bon intervenant.
La Charte des Normes et Standards (CNS), version courante,
et le Plan d’Assurance Qualité (PAQ)
La CNS utilisée est la version en cours. Ce document doit être une annexe obligatoire du cahier des charges, bien qu’il soit en évolution constante (cf. chapitre suivant).
Le PAQ est réalisé dans le respect du Manuel Assurance Qualité du Système
d’Information (MAQSI). Le PAQ doit définir les revues qualité en fonction des
diverses parties du système.
On distingue :
◗ la Revue Qualité Matériel (RQM) ;
◗ la Revue Qualité Progiciel (RQP) ;
◗ la Revue Qualité Développements Logiciels (RQDL) ;
◗ la Revue Générale (RG) qui inclut matériels et logiciels et dont la dernière version est la Revue Globale, une fois l’intégration finalisée.
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◗ Second lot : le support des logiciels. Pour ce lot, la situation est plus complexe,
compte tenu de la dépendance entre les progiciels et les spécifiques utilisés. Les
éditeurs, l’intégrateur et les services informatiques internes doivent assurer ce
support.
– le support des progiciels. Les éditeurs proposent en général des services en
boîte avec plusieurs niveaux d’accès aux services :
- le support téléphonique aux utilisateurs ;
- le support aux développeurs ;
- la remise des correctifs gratuitement. Ceci se fait de plus en plus par téléchargement sur Internet.
– la maintenance des développements spécifiques. Elle résulte du contrat liant
utilisateur et prestataire d’intégration. Il est raisonnable de s’appuyer sur les
mêmes principes que pour la maintenance des applications spécifiques.
Le service informatique interne est concerné par ce support dont il est important
de prévoir les principes de fonctionnement : le déclenchement de la demande de
support, le point de contact technique, la qualification de la demande, le type de
support fourni et la constitution d’une base de connaissance partageable qui permettra d’accélérer les temps de réponse du support technique.
Remarque importante : dans un domaine tel que celui des ERP qui intègre un
grand nombre de logiciels, il est essentiel de pouvoir détecter la source réelle
des problèmes d’utilisation afin de pouvoir s’adresser au bon intervenant.
La Charte des Normes et Standards (CNS), version courante,
et le Plan d’Assurance Qualité (PAQ)
La CNS utilisée est la version en cours. Ce document doit être une annexe obligatoire du cahier des charges, bien qu’il soit en évolution constante (cf. chapitre suivant).
Le PAQ est réalisé dans le respect du Manuel Assurance Qualité du Système
d’Information (MAQSI). Le PAQ doit définir les revues qualité en fonction des
diverses parties du système.
On distingue :
◗ la Revue Qualité Matériel (RQM) ;
◗ la Revue Qualité Progiciel (RQP) ;
◗ la Revue Qualité Développements Logiciels (RQDL) ;
◗ la Revue Générale (RG) qui inclut matériels et logiciels et dont la dernière version est la Revue Globale, une fois l’intégration finalisée.