Manager avec les ERP
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© Groupe Eyrolles
◗ Troisième temps : la spécification du rôle de la tierce maintenance. Toujours
pour les grands comptes, le déploiement et la tierce maintenance doivent faire
l’objet de deux lots :
– la tierce maintenance applicative des logiciels et des progiciels : c’est logiquement l’intégrateur retenu qui doit l’assumer. Les propositions techniques doivent spécifier ces aspects de maintenance des logiciels ;
– la tierce maintenance des matériels et des réseaux locaux : ce lot doit être
traité indépendamment. En fonction de la taille du parc, il sera plus ou
moins avantageux de passer par un autre fournisseur que l’intégrateur luimême. Dans le cas où les lots sont attribués à des fournisseurs différents, il
est nécessaire de prévoir le transfert de compétence entre l’intégrateur et le
tiers mainteneur de matériels.
Certains matériels périphériques peuvent être rattachés au lot concernant les
logiciels quand ils sont intimement intégrés à certains modules ou à certaines
applications.
Les matériels spécifiques font, bien entendu, l’objet de lots différents en ce qui
concerne la maintenance.
◗ Quatrième temps : les relations avec les éditeurs. Elles sont toujours indirectes,
sauf pour les aspects de support produits (voir paragraphe suivant).
Spécifier des besoins de support des produits
La spécification de ces besoins, de manière comparable à celle de la maintenance,
doit comprendre un lot matériel et un lot logiciel. Ce dernier inclut d’une part les
progiciels, et d’autre part les développements réalisés par l’intégrateur.
◗ Premier lot : le support des matériels. Le support des matériels doit faire partie
intégrante des spécifications au niveau du cahier des charges. Dans un contexte
d’hétérogénéité forcée, il faut s’assurer qu’il fait l’objet du minimum de dérive
possible. Les points importants de la spécification sont :
– les matériels, serveurs, clients et périphériques doivent bénéficier du support de leurs constructeurs respectifs. Le cahier des charges doit prévoir les
procédures de validation de nouveaux types de matériels, compte tenu de
l’instabilité croissante des technologies informatiques et du raccourcissement des cycles de vie des technologies impliquées ;
– les procédures de restauration et clonage sur site des matériels qui subiraient des avaries graves ;
– l’ensemble des procédures classiques du support des constructeurs : circuits
d’appels, aide à distance, interventions éventuelles sur site (déclenchement,
délais, intervention, etc.).
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◗ Troisième temps : la spécification du rôle de la tierce maintenance. Toujours
pour les grands comptes, le déploiement et la tierce maintenance doivent faire
l’objet de deux lots :
– la tierce maintenance applicative des logiciels et des progiciels : c’est logiquement l’intégrateur retenu qui doit l’assumer. Les propositions techniques doivent spécifier ces aspects de maintenance des logiciels ;
– la tierce maintenance des matériels et des réseaux locaux : ce lot doit être
traité indépendamment. En fonction de la taille du parc, il sera plus ou
moins avantageux de passer par un autre fournisseur que l’intégrateur luimême. Dans le cas où les lots sont attribués à des fournisseurs différents, il
est nécessaire de prévoir le transfert de compétence entre l’intégrateur et le
tiers mainteneur de matériels.
Certains matériels périphériques peuvent être rattachés au lot concernant les
logiciels quand ils sont intimement intégrés à certains modules ou à certaines
applications.
Les matériels spécifiques font, bien entendu, l’objet de lots différents en ce qui
concerne la maintenance.
◗ Quatrième temps : les relations avec les éditeurs. Elles sont toujours indirectes,
sauf pour les aspects de support produits (voir paragraphe suivant).
Spécifier des besoins de support des produits
La spécification de ces besoins, de manière comparable à celle de la maintenance,
doit comprendre un lot matériel et un lot logiciel. Ce dernier inclut d’une part les
progiciels, et d’autre part les développements réalisés par l’intégrateur.
◗ Premier lot : le support des matériels. Le support des matériels doit faire partie
intégrante des spécifications au niveau du cahier des charges. Dans un contexte
d’hétérogénéité forcée, il faut s’assurer qu’il fait l’objet du minimum de dérive
possible. Les points importants de la spécification sont :
– les matériels, serveurs, clients et périphériques doivent bénéficier du support de leurs constructeurs respectifs. Le cahier des charges doit prévoir les
procédures de validation de nouveaux types de matériels, compte tenu de
l’instabilité croissante des technologies informatiques et du raccourcissement des cycles de vie des technologies impliquées ;
– les procédures de restauration et clonage sur site des matériels qui subiraient des avaries graves ;
– l’ensemble des procédures classiques du support des constructeurs : circuits
d’appels, aide à distance, interventions éventuelles sur site (déclenchement,
délais, intervention, etc.).