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Objectif
D efinir avec precision les « 7P » du m arketing
m ix, ainsi que la periode de leur m ise en oeuvre
et leur cout. L es prem iers « 4 » sont identiques
a ceux utilises pour les produits. L es « 3P »
supplem entaires correspondent aux caracteristiques des services et sont essentiels pour la
reussite de I'entreprise.
Contexte
L e positionnem ent defini dans le business
model doit etre m is en oeuvre pour toucher
les clients vises et realiser le chiffre d'affaires
prevu. L es m oyens m arketing sont les prem iers
d'une longue liste {personnels, techniques,
logistiques, juridiques) qui sont necessaires a
I'activite de I'entreprise.
U n nom bre croissant d'entreprises offrent des
services en plus des produits. S i I'ajout de service est tres im portant, la m ise en oeuvre des
« 3P » supplementaires devient necessaire.
Comment I'utiliser ?
Etapes
> Travailler les « 4 P ».
> Organiser et former le personnel en contact
(vendeurs) qui est le m aillon entre I'entreprise
et le client (People). Repartir le personnel
entre le front-office (ceux qui vendent et sont
en contact) et le back-office (ceux qui « fabriquent » le service).
> Construire des outils de gestion specifiques pour anticiper et suivre les couts lies a
la production du service (Process). I I convient
d'adapter le processus de production a la
diversite des clients tout en le standardisant
au m axim um pour des raisons de cout.
> Soigner I’ ambiance, la fonctionnalite, la
signaletique qui doivent faciliter le travail du
client et reduire son inquietude par rapport a
I'achat d'un service et ce, surtout pour les nouveau x clients (Physical evidence).
Pourquoi I'utiliser ?
> V eiller a la qualite du service : standardiser I'offre de service pour que la qualite de la
prestation soit le plus souvent identique. C ela
passe par le discours du personnel et par I'instauration de norm es. L a perception des clients
de la qualite est tout a fait differente de la
qualite intrinseque du service (en termes de
Le mix-marketing
comprend « 7 Р»
et se traduit en
qualite ressentie
courtoisie ou de delai d'attente par exam ple), par le client.
Methodologie et conseils
> Faire des choix operationnels et en coherence avec le business model.
> L a com m unication est ici essentielle pour le
client au m om ent de la prestation. B ien cibler
les m oyens de com m unication permet de toucher sa cible et de faire des econom ies.
> Effectuer des enquetes de satisfaction aupres
des clients de m aniere systematique permet
de ne pas perdre de vue leurs exigences et
leurs perceptions qui sont changeantes.
> Apporter une attention particuliere au personnel en contact qui est en liaison directe
avec les clients.
> L e m arketing numerique peut etre une
aide. ■
D onne une im age specifique de I'offre aux
clients.
II existe toujours un decalage entre les previsions du plan marketing et les effets reels.
Les elements du m ix-m arketing se declinent en
fonction du cycle de vie du service. Car tout
devient obsolete un jour!
L'im age de I'entreprise se fabrique via le personnel en contact. L a comm unication interne
est decisive pour m obiliser le personnel.
L 'outil statistique pour la gestion interne et le
suivi des clients (C R M ) est un facteur cle de
succes.
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D efinir avec precision les « 7P » du m arketing
m ix, ainsi que la periode de leur m ise en oeuvre
et leur cout. L es prem iers « 4 » sont identiques
a ceux utilises pour les produits. L es « 3P »
supplem entaires correspondent aux caracteristiques des services et sont essentiels pour la
reussite de I'entreprise.
Contexte
L e positionnem ent defini dans le business
model doit etre m is en oeuvre pour toucher
les clients vises et realiser le chiffre d'affaires
prevu. L es m oyens m arketing sont les prem iers
d'une longue liste {personnels, techniques,
logistiques, juridiques) qui sont necessaires a
I'activite de I'entreprise.
U n nom bre croissant d'entreprises offrent des
services en plus des produits. S i I'ajout de service est tres im portant, la m ise en oeuvre des
« 3P » supplementaires devient necessaire.
Comment I'utiliser ?
Etapes
> Travailler les « 4 P ».
> Organiser et former le personnel en contact
(vendeurs) qui est le m aillon entre I'entreprise
et le client (People). Repartir le personnel
entre le front-office (ceux qui vendent et sont
en contact) et le back-office (ceux qui « fabriquent » le service).
> Construire des outils de gestion specifiques pour anticiper et suivre les couts lies a
la production du service (Process). I I convient
d'adapter le processus de production a la
diversite des clients tout en le standardisant
au m axim um pour des raisons de cout.
> Soigner I’ ambiance, la fonctionnalite, la
signaletique qui doivent faciliter le travail du
client et reduire son inquietude par rapport a
I'achat d'un service et ce, surtout pour les nouveau x clients (Physical evidence).
Pourquoi I'utiliser ?
> V eiller a la qualite du service : standardiser I'offre de service pour que la qualite de la
prestation soit le plus souvent identique. C ela
passe par le discours du personnel et par I'instauration de norm es. L a perception des clients
de la qualite est tout a fait differente de la
qualite intrinseque du service (en termes de
Le mix-marketing
comprend « 7 Р»
et se traduit en
qualite ressentie
courtoisie ou de delai d'attente par exam ple), par le client.
Methodologie et conseils
> Faire des choix operationnels et en coherence avec le business model.
> L a com m unication est ici essentielle pour le
client au m om ent de la prestation. B ien cibler
les m oyens de com m unication permet de toucher sa cible et de faire des econom ies.
> Effectuer des enquetes de satisfaction aupres
des clients de m aniere systematique permet
de ne pas perdre de vue leurs exigences et
leurs perceptions qui sont changeantes.
> Apporter une attention particuliere au personnel en contact qui est en liaison directe
avec les clients.
> L e m arketing numerique peut etre une
aide. ■
D onne une im age specifique de I'offre aux
clients.
II existe toujours un decalage entre les previsions du plan marketing et les effets reels.
Les elements du m ix-m arketing se declinent en
fonction du cycle de vie du service. Car tout
devient obsolete un jour!
L'im age de I'entreprise se fabrique via le personnel en contact. L a comm unication interne
est decisive pour m obiliser le personnel.
L 'outil statistique pour la gestion interne et le
suivi des clients (C R M ) est un facteur cle de
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