Recueillir efficacement les besoins
CHAPITRE 3
89
de ces ateliers. L’objectif est de conduire à une prise de décision consensuelle, en
séance si possible.
La technique des neuf cases de Solution Selling 1
La technique des neuf cases est une démarche interactive d’interrogation du client, pour établir un
dialogue utile et faciliter la compréhension de son « vrai » problème et de ses « vrais » besoins.
L’objectif est d’arriver à la case 9 en passant par les différentes étapes.
Le client commence par raconter des « histoires » sur son métier, ses difficultés. Il s’agit de
questions ouvertes (1) pour explorer et comprendre. Des questions de contrôle (2) permettent
de clarifier, d’apporter des précisions. L’interviewer doit ensuite valider sa bonne compréhension
et synthétiser l’essentiel par la reformulation ; cette étape (3) permet de lever toute ambiguïté.
Si la synchronisation s’opère (le client est compris par l’interviewer), ce dernier peut passer à
l’étape suivante et tenter de comprendre qui est impacté par le problème et comment il est
impacté (4). Le processus de contrôle et de validation est ensuite le même (5 et 6).
Si la compréhension n’est pas totale, il doit revenir aux étapes 1 et 2.
Lorsque le problème est bien identifié et les impacts mesurés, l’objectif suivant est d’amener le
client à se représenter la solution idéale. Sans qu’il soit nécessaire, pour lui, d’élaborer la solution, il peut cependant visualiser un environnement où le problème n’existe plus : que voit-il ?
qu’entend-il ?… Le client vit le futur au présent !
NB : Si votre client tente de vous amener directement à la case 9 parce qu’il croit connaître la
solution, veillez à reprendre obligatoirement les étapes une à une depuis la case 1, ne seraitce que pour vous approprier son problème, le clarifier et valider ainsi l’adéquation de la solution
envisagée.
1. http://www.spisales.com
Tableau 3-1 La technique des neuf cases
Quel est le problème ? Qui est impacté ?
Visualiser la solution
Questions ouvertes :
« Dites-moi… »
« Racontez-moi… »
« Et puis… »
1
4
7
Contrôle
Combien ?
Quand ?
Où ?
2
5
8
Validation
« Si je comprends bien… »
-> Si non, revenir
aux questions ouvertes.
-> Si oui, passer
à la question suivante.
3
6
9
GestProjInform Livre Page 89 Vendredi, 3. avril 2009 12:07 12
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de ces ateliers. L’objectif est de conduire à une prise de décision consensuelle, en
séance si possible.
La technique des neuf cases de Solution Selling 1
La technique des neuf cases est une démarche interactive d’interrogation du client, pour établir un
dialogue utile et faciliter la compréhension de son « vrai » problème et de ses « vrais » besoins.
L’objectif est d’arriver à la case 9 en passant par les différentes étapes.
Le client commence par raconter des « histoires » sur son métier, ses difficultés. Il s’agit de
questions ouvertes (1) pour explorer et comprendre. Des questions de contrôle (2) permettent
de clarifier, d’apporter des précisions. L’interviewer doit ensuite valider sa bonne compréhension
et synthétiser l’essentiel par la reformulation ; cette étape (3) permet de lever toute ambiguïté.
Si la synchronisation s’opère (le client est compris par l’interviewer), ce dernier peut passer à
l’étape suivante et tenter de comprendre qui est impacté par le problème et comment il est
impacté (4). Le processus de contrôle et de validation est ensuite le même (5 et 6).
Si la compréhension n’est pas totale, il doit revenir aux étapes 1 et 2.
Lorsque le problème est bien identifié et les impacts mesurés, l’objectif suivant est d’amener le
client à se représenter la solution idéale. Sans qu’il soit nécessaire, pour lui, d’élaborer la solution, il peut cependant visualiser un environnement où le problème n’existe plus : que voit-il ?
qu’entend-il ?… Le client vit le futur au présent !
NB : Si votre client tente de vous amener directement à la case 9 parce qu’il croit connaître la
solution, veillez à reprendre obligatoirement les étapes une à une depuis la case 1, ne seraitce que pour vous approprier son problème, le clarifier et valider ainsi l’adéquation de la solution
envisagée.
1. http://www.spisales.com
Tableau 3-1 La technique des neuf cases
Quel est le problème ? Qui est impacté ?
Visualiser la solution
Questions ouvertes :
« Dites-moi… »
« Racontez-moi… »
« Et puis… »
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Contrôle
Combien ?
Quand ?
Où ?
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Validation
« Si je comprends bien… »
-> Si non, revenir
aux questions ouvertes.
-> Si oui, passer
à la question suivante.
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