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Espérer n'est pas un terme de design
Pour qu'un projet se passe bien, il est essentiel que la communication soit claire et honnête.
Dans les premiers temps de mon agence de design, nous travaillions avec un client fantastique et nous avions une excellente
relation avec toute l'équipe. Ils étaient engagés, enthousiastes et
intelligents. Mais ils avaient un défaut fatal: ils étaient trop gentils. Laissez-moi vous expliquer ce que je veux dire par là.
Nous avons pour habitude de demander à nos clients d'approuver chaque phase du projet, pour confirmer que nous sommes sur la bonne voie et pour ne pas avoir à recommencer notre
travail au-delà de la dernière étape approuvée. Une fois reçu
l'aval du client, nous passons à la phase suivante. Cela nous aide
également à finir les projets à temps. Ainsi, pendant la phase
de conception, nous posons quelques ébauches d'idées, nous
demandons l'avis du client et nous améliorons notre travail en
fonction. Les idées font plusieurs allers-retours entre le client
et nous jusqu'à ce que nous parvenions au design final. Une fois
que nous sommes tombés d'accord sur un design solide, nous
passons au code. Cela signifie que le design final est le fruit d'un
développement collectif.
Ces clients-là nous donnaient un feedback vraiment positif;
ça avait l'air super comme ça, sauf que quelque chose ne tournait pas rond. Le ton de leur voix ne correspondait pas vraiment à ce qu'ils nous disaient. Mais bon, ils nous assuraient
qu'ils étaient contents, alors nous poursuivions à toute vapeur.
(À l'époque, nous n'étions pas encore rodés à la relation client.)
Nous sommes arrivés à la présentation du concept final, où ils
auraient dû théoriquement choisir leur solution préférée et
nous donner leur accord.
C'est ce qu'ils ont fait. Nous nous sommes réjouis.
Sauf que cette fois, en m'asseyant avec mon équipe après la
présentation, j'ai fait remarquer que quelque chose clochait.
Ces clients n'avaient pas réagi comme le font généralement les
gens en voyant enfin leur nouveau site web.
Un collègue m'a alors dit : « Mais ils ont approuvé le
design! »
Techniquement, c'était exact. Ils l'avaient signé et approuvé.
Contractuellement, nous pouvions passer à la phase suivante.
TRAVAILLER ENSEMBLE 87
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Espérer n'est pas un terme de design
Pour qu'un projet se passe bien, il est essentiel que la communication soit claire et honnête.
Dans les premiers temps de mon agence de design, nous travaillions avec un client fantastique et nous avions une excellente
relation avec toute l'équipe. Ils étaient engagés, enthousiastes et
intelligents. Mais ils avaient un défaut fatal: ils étaient trop gentils. Laissez-moi vous expliquer ce que je veux dire par là.
Nous avons pour habitude de demander à nos clients d'approuver chaque phase du projet, pour confirmer que nous sommes sur la bonne voie et pour ne pas avoir à recommencer notre
travail au-delà de la dernière étape approuvée. Une fois reçu
l'aval du client, nous passons à la phase suivante. Cela nous aide
également à finir les projets à temps. Ainsi, pendant la phase
de conception, nous posons quelques ébauches d'idées, nous
demandons l'avis du client et nous améliorons notre travail en
fonction. Les idées font plusieurs allers-retours entre le client
et nous jusqu'à ce que nous parvenions au design final. Une fois
que nous sommes tombés d'accord sur un design solide, nous
passons au code. Cela signifie que le design final est le fruit d'un
développement collectif.
Ces clients-là nous donnaient un feedback vraiment positif;
ça avait l'air super comme ça, sauf que quelque chose ne tournait pas rond. Le ton de leur voix ne correspondait pas vraiment à ce qu'ils nous disaient. Mais bon, ils nous assuraient
qu'ils étaient contents, alors nous poursuivions à toute vapeur.
(À l'époque, nous n'étions pas encore rodés à la relation client.)
Nous sommes arrivés à la présentation du concept final, où ils
auraient dû théoriquement choisir leur solution préférée et
nous donner leur accord.
C'est ce qu'ils ont fait. Nous nous sommes réjouis.
Sauf que cette fois, en m'asseyant avec mon équipe après la
présentation, j'ai fait remarquer que quelque chose clochait.
Ces clients n'avaient pas réagi comme le font généralement les
gens en voyant enfin leur nouveau site web.
Un collègue m'a alors dit : « Mais ils ont approuvé le
design! »
Techniquement, c'était exact. Ils l'avaient signé et approuvé.
Contractuellement, nous pouvions passer à la phase suivante.
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