Manager avec les ERP
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© Groupe Eyrolles
◗ Les impacts des choix des standards dans les applications de gestion. Les télécommunications conditionnent considérablement les performances de l’entreprise telles que l’accueil des clients, les prises de commandes téléphonées, la
réactivité des services de l’entreprise à la demande, et en particulier :
– les centres d’appels (call centers) avec leurs interfaces aux applications
d’analyse de la demande de la clientèle ;
– les applications de gestion de clientèle qui permettent des accès en temps
réel aux dossiers des clients ;
– les CTI qui couplent téléphonie et systèmes d’information.
La définition des standards choisis par l’entreprise est primordiale pour ces systèmes qui constituent véritablement le point d’entrée physique et pratique de la
clientèle, comme le montre la figure 6.7.
Figure 6.7 : Le centre d’appels, porte d’entrée du marketing direct,
du pilotage de la satisfaction client et de la gestion
Les standards EDI
Les EDI constituent un ensemble de normes, conformément à l’avis X11 du
CCITT, destiné à faciliter les échanges entre SI. Les données doivent être transmises selon une structure de données qui a obtenu l’approbation d’une communauté professionnelle constituée de clients, de fournisseurs, de sous-traitants et
d’instances administratives intervenant dans le secteur professionnel donné.
Ces données échangées par télécommunication sont traitées par des progiciels
indépendants les uns des autres, fonctionnant sur des machines également
Couplage téléphonie/informatique
Marketing
Analyse
Pilotage
satisfaction
clients
Gestion
Centre d’appel
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© Groupe Eyrolles
◗ Les impacts des choix des standards dans les applications de gestion. Les télécommunications conditionnent considérablement les performances de l’entreprise telles que l’accueil des clients, les prises de commandes téléphonées, la
réactivité des services de l’entreprise à la demande, et en particulier :
– les centres d’appels (call centers) avec leurs interfaces aux applications
d’analyse de la demande de la clientèle ;
– les applications de gestion de clientèle qui permettent des accès en temps
réel aux dossiers des clients ;
– les CTI qui couplent téléphonie et systèmes d’information.
La définition des standards choisis par l’entreprise est primordiale pour ces systèmes qui constituent véritablement le point d’entrée physique et pratique de la
clientèle, comme le montre la figure 6.7.
Figure 6.7 : Le centre d’appels, porte d’entrée du marketing direct,
du pilotage de la satisfaction client et de la gestion
Les standards EDI
Les EDI constituent un ensemble de normes, conformément à l’avis X11 du
CCITT, destiné à faciliter les échanges entre SI. Les données doivent être transmises selon une structure de données qui a obtenu l’approbation d’une communauté professionnelle constituée de clients, de fournisseurs, de sous-traitants et
d’instances administratives intervenant dans le secteur professionnel donné.
Ces données échangées par télécommunication sont traitées par des progiciels
indépendants les uns des autres, fonctionnant sur des machines également
Couplage téléphonie/informatique
Marketing
Analyse
Pilotage
satisfaction
clients
Gestion
Centre d’appel