21.8
The GAP Model of Service Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611
21.8.1
The GAP Model of Service Quality . . . . . . . . . . . . 611
21.8.2
Knowledge Gap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612
21.8.3
Standards or Policy Gap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612
21.8.4
Delivery Gap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613
21.8.5
Communications Gap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613
21.8.6
Satisfaction Gap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614
21.8.7
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614
21.9
Quality Service in the Public Sector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614
21.10 Satisfying the Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 615
21.11 Cost Recovery as a Method to Improve Customer Service . . . . 615
21.12 Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618
22 Infrastructure Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621
22.1
Examples of Project Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
22.1.1
Taj Mahal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
22.1.2
The Great Pyramid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
22.1.3
The Space Race . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
22.1.4
Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
22.2
What Is a Project? What Is Management? . . . . . . . . . . . . . . . 624
22.2.1
Project Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624
22.2.2
Definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625
22.2.3
Parties to the Project . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626
22.3
Project Inspiration and Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . 627
22.3.1
Project Inspiration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 627
22.3.2
Appraisal by Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 627
22.3.3
Appraisal (Review) by Third Party . . . . . . . . . . . . . 628
22.4
The Project Cycle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 628
22.4.1
Identification and Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630
22.4.2
Preparation and Formulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630
22.4.3
Appraisal and Funding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631
22.4.4
Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631
22.4.5
Evaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632
22.5
Project or No Project . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632
22.5.1
Without Project State . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 633
22.5.2
With Project State . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 633
22.5.3
Without and With Project Comparison . . . . . . . . . . 634
22.6
Project Management in Theory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635
22.6.1
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635
22.6.2
The Project Management Cycle . . . . . . . . . . . . . . . 635
22.7
Project Assessment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 636
22.7.1
Promoter’s Intention . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 637
22.7.2
Establishment of Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . 637
22.7.3
Investigations by the Consultant . . . . . . . . . . . . . . . 637
Contents
xxxi
The GAP Model of Service Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611
21.8.1
The GAP Model of Service Quality . . . . . . . . . . . . 611
21.8.2
Knowledge Gap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612
21.8.3
Standards or Policy Gap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612
21.8.4
Delivery Gap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613
21.8.5
Communications Gap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613
21.8.6
Satisfaction Gap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614
21.8.7
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614
21.9
Quality Service in the Public Sector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614
21.10 Satisfying the Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 615
21.11 Cost Recovery as a Method to Improve Customer Service . . . . 615
21.12 Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618
22 Infrastructure Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621
22.1
Examples of Project Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
22.1.1
Taj Mahal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
22.1.2
The Great Pyramid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
22.1.3
The Space Race . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
22.1.4
Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
22.2
What Is a Project? What Is Management? . . . . . . . . . . . . . . . 624
22.2.1
Project Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624
22.2.2
Definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625
22.2.3
Parties to the Project . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626
22.3
Project Inspiration and Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . 627
22.3.1
Project Inspiration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 627
22.3.2
Appraisal by Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 627
22.3.3
Appraisal (Review) by Third Party . . . . . . . . . . . . . 628
22.4
The Project Cycle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 628
22.4.1
Identification and Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630
22.4.2
Preparation and Formulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630
22.4.3
Appraisal and Funding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631
22.4.4
Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631
22.4.5
Evaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632
22.5
Project or No Project . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632
22.5.1
Without Project State . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 633
22.5.2
With Project State . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 633
22.5.3
Without and With Project Comparison . . . . . . . . . . 634
22.6
Project Management in Theory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635
22.6.1
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635
22.6.2
The Project Management Cycle . . . . . . . . . . . . . . . 635
22.7
Project Assessment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 636
22.7.1
Promoter’s Intention . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 637
22.7.2
Establishment of Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . 637
22.7.3
Investigations by the Consultant . . . . . . . . . . . . . . . 637
Contents
xxxi