20.4.2
Skills Required . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584
20.4.3
Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586
20.5
Manpower Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587
20.5.1
Maintenance Skills Facts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587
20.5.2
Steps to a Successful Training Programme . . . . . . . 587
20.5.3
How to Get the Training an Organization Needs . . . 587
20.6
Human Resources Management for Infrastructure . . . . . . . . . . 589
20.6.1
Managerial Power and Politics . . . . . . . . . . . . . . . . 589
20.6.2
What Does Human Resource Management
(HRM) Do? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591
20.6.3
Quality Circles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591
20.6.4
Service Delivery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592
21 Quality of Infrastructure Service Delivery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595
21.1
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596
21.1.1
Customer Service from Infrastructure Services . . . . . 596
21.1.2
Examples of Infrastructure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
21.2
Customer Expectations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
21.2.1
Apollo Hospital, Mauritius . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
21.2.2
Victoria Hospital, Mauritius (Anecdote 1) . . . . . . . . 597
21.2.3
Victoria Hospital, Mauritius (Anecdote 2) . . . . . . . . 599
21.2.4
Clinic in Cape Town, South Africa . . . . . . . . . . . . . 599
21.2.5
Hospital in Paris, France . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599
21.2.6
Hospital in Toulouse, France . . . . . . . . . . . . . . . . . 600
21.2.7
Customs – Airport 27 August 2017 . . . . . . . . . . . . . 601
21.2.8
New Road to Plaisance Airport, Mauritius . . . . . . . . 601
21.3
Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602
21.3.1
Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602
21.3.2
Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602
21.3.3
Service Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602
21.4
Customer Perception . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603
21.4.1
Customer Expectations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603
21.4.2
Word of Mouth Communications . . . . . . . . . . . . . . 604
21.4.3
Personal Needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 604
21.4.4
Past Experience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 604
21.4.5
External Communications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 604
21.5
Characteristics of Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605
21.6
The SERVQUAL Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606
21.6.1
The SERVQUAL Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606
21.6.2
Deficiencies Highlighted by the Model . . . . . . . . . . 606
21.6.3
Expectancy Pattern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607
21.6.4
Service Quality Determinants . . . . . . . . . . . . . . . . . 608
21.7
The RATER Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608
21.7.1
The RATER Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608
21.7.2
Understanding the RATER Metrics . . . . . . . . . . . . . 609
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Contents
Skills Required . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584
20.4.3
Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586
20.5
Manpower Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587
20.5.1
Maintenance Skills Facts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587
20.5.2
Steps to a Successful Training Programme . . . . . . . 587
20.5.3
How to Get the Training an Organization Needs . . . 587
20.6
Human Resources Management for Infrastructure . . . . . . . . . . 589
20.6.1
Managerial Power and Politics . . . . . . . . . . . . . . . . 589
20.6.2
What Does Human Resource Management
(HRM) Do? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591
20.6.3
Quality Circles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591
20.6.4
Service Delivery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592
21 Quality of Infrastructure Service Delivery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595
21.1
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596
21.1.1
Customer Service from Infrastructure Services . . . . . 596
21.1.2
Examples of Infrastructure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
21.2
Customer Expectations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
21.2.1
Apollo Hospital, Mauritius . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
21.2.2
Victoria Hospital, Mauritius (Anecdote 1) . . . . . . . . 597
21.2.3
Victoria Hospital, Mauritius (Anecdote 2) . . . . . . . . 599
21.2.4
Clinic in Cape Town, South Africa . . . . . . . . . . . . . 599
21.2.5
Hospital in Paris, France . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599
21.2.6
Hospital in Toulouse, France . . . . . . . . . . . . . . . . . 600
21.2.7
Customs – Airport 27 August 2017 . . . . . . . . . . . . . 601
21.2.8
New Road to Plaisance Airport, Mauritius . . . . . . . . 601
21.3
Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602
21.3.1
Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602
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Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602
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Service Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602
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Customer Perception . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603
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Customer Expectations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603
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Word of Mouth Communications . . . . . . . . . . . . . . 604
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Personal Needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 604
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Past Experience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 604
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External Communications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 604
21.5
Characteristics of Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605
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The SERVQUAL Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606
21.6.1
The SERVQUAL Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606
21.6.2
Deficiencies Highlighted by the Model . . . . . . . . . . 606
21.6.3
Expectancy Pattern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607
21.6.4
Service Quality Determinants . . . . . . . . . . . . . . . . . 608
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The RATER Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608
21.7.1
The RATER Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608
21.7.2
Understanding the RATER Metrics . . . . . . . . . . . . . 609
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