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Annexe 5 - récapitulatif des actions à portée opérationnelle figurant dans les recommandations
Intitulé
Contenu
Élaboration d'un livre blanc sur
le recours à l'intelligence
artificielle pour la gestion de la
relation client, accompagné d'un
annuaire
en
ligne
des
prestataires pouvant assister les
entreprises dans cette démarche
Ce guide méthodologique exposerait les scénarios d’utilisation et les clés de la réussite, ainsi que les précautions à prendre et les bonnes pratiques
pour ne pas perdre le contrôle des données,
savoir-faire et expertises métier stratégiques. Il comporterait des retours d’expériences. Face à la
menace de l’attraction sur des carrefours d’audience administrés depuis l’étranger d’une part croissante des contacts entre marques et
consommateurs,
il préconiserait l’arme de l’originalité de l’expérience client susceptible d’être proposée sur les canaux traditionnels à l’opposé de
l’uniformité des interactions que ces interfaces unifiées imposent. Cet ouvrage gagnerait à être prolongé par un annuaire en ligne des opérateurs à
même d’accompagner les entreprises dans la modernisation de leurs processus et systèmes de gestion de la relation client. Ce référencement,
catégorisé par nature d’intervention, s’enrichirait progressivement des avis postés par les bénéficiaires des prestations.
Incitation à la création de
plateformes d'achat sectorielles
intelligentes françaises
Pourrait être encouragée, afin de contrer les visées des gestionnaires de messagerie instantanée, la création de plateformes nationales d’achat
sectorielles, tirant parti de l’intelligence artificielle pour la gestion des interactions avec le consommateur (expression du besoin en langage
naturel, recommandations, assistant shopping), donnant un accès unifié aux offres entrant dans un même univers de consommation, au moyen
d’une interface façonnée sur mesure. Elles pourraient être le fait d’une initiative commune des enseignes actives sur le segment considéré, ou bien
de tiers se spécialisant sur ce nouveau service. Elles donneraient lieu à la mutualisation d’une partie des travaux, technologies et données, comme
l’enrichissement des descriptions de produits par des propriétés se rapportant directement aux usages et à l’expérience du client, dans les limites
qu’impose leur caractère différenciant et donc stratégique sur le plan concurrentiel.
Soutien à la création d'un site
portail référençant les solutions
françaises
en
matière
d'intelligence
artificielle
appliquée à la relation client
Dans le but de mieux faire connaître les innovations françaises, tout particulièrement les produits commercialisés par des petites et moyennes
entreprises (qui ne disposent pas de budgets marketing et de forces de vente équivalents à ceux des grands groupes étrangers), il serait utile de
mettre en place un site portail référençant, thématique par thématique, les solutions existantes, et facilitant le choix de l’offre
la plus adaptée à
chaque situation, au moyen de tableaux comparatifs de leurs fonctionnalités et de leurs modalités de déploiement (ces distinctions sont souvent
subtiles et difficiles à saisir pour un client potentiel peu familier avec les technologies). Ce site mettrait en avant les avantages qu’elles présentent
en termes de souveraineté nationale. Il pourrait être géré par la communauté des développeurs, en étroite coopération avec les intégrateurs.
Soutien à la création d'une
banque d'algorithmes et de
bibliothèques de codes faisant
appel à l'intelligence artificielle
et exploitables pour la gestion
de la relation client, couplée à
un label éthique
De manière à améliorer l’accessibilité des briques technologiques nationales d’intelligence artificielle mobilisables pour la conception d’outils ou
de prestations au service de la relation client, il apparaît opportun d’envisager, en parallèle des actions concourant à faire progresser la maturité et
l’interopérabilité des technologies, la création d’une banque d’algorithmes et de codes de services cognitifs mis à disposition des développeurs
(sociétés spécialisées ou bien équipes dédiées au sein des marques), en fournissant éventuellement un environnement de test. Le modèle
économique et les conditions d’utilisation restent à déterminer, l’essentiel étant que le système demeure ouvert, sans leadership d’acteur
dominant. La France aurait qualité à prôner et devenir chef de file de la mise en place, à l’échelle européenne, d’un système
de labellisation
garantissant le respect d’une charte énonçant les principes jugés inhérents au bon usage de l’intelligence artificielle.
Lancement d'appels à projet en
faveur
de
l'émergence
d'assistants intelligents de vie
connectée,
français
ou
européen,
adossés
à
un
écosystème
de
services
labellisés
L’objectif est de faire émerger, à l’intérieur de nos frontières ou via un partenariat européen, un référent du hub IA des fo yers français, qui pilote
leurs interactions avec les services et objets connectés, et donc une part croissante de leurs relations avec les marques. L’assistant embarqué
trouverait aussi sa place sur des bornes implantées dans les lieux constituant un point d’accroche pour la relation client ou
sur les « wearables ».
Les équipementiers électroniques et opérateurs des postes et télécommunications pourraient être parties prenantes d’un tel projet. Un label, destiné
à susciter la confiance chez le consommateur, pourrait être créé en direction de l’écosystème de start-up associées à la station. Au travers d’une
deuxième génération d’assistant, l’interaction entre le consommateur et les agents conversationnels des marques pourrait tendre vers un dialogue
entre intelligences artificielles au service respectif du vendeur et du client.
Annexe 5 - récapitulatif des actions à portée opérationnelle figurant dans les recommandations
Intitulé
Contenu
Élaboration d'un livre blanc sur
le recours à l'intelligence
artificielle pour la gestion de la
relation client, accompagné d'un
annuaire
en
ligne
des
prestataires pouvant assister les
entreprises dans cette démarche
Ce guide méthodologique exposerait les scénarios d’utilisation et les clés de la réussite, ainsi que les précautions à prendre et les bonnes pratiques
pour ne pas perdre le contrôle des données,
savoir-faire et expertises métier stratégiques. Il comporterait des retours d’expériences. Face à la
menace de l’attraction sur des carrefours d’audience administrés depuis l’étranger d’une part croissante des contacts entre marques et
consommateurs,
il préconiserait l’arme de l’originalité de l’expérience client susceptible d’être proposée sur les canaux traditionnels à l’opposé de
l’uniformité des interactions que ces interfaces unifiées imposent. Cet ouvrage gagnerait à être prolongé par un annuaire en ligne des opérateurs à
même d’accompagner les entreprises dans la modernisation de leurs processus et systèmes de gestion de la relation client. Ce référencement,
catégorisé par nature d’intervention, s’enrichirait progressivement des avis postés par les bénéficiaires des prestations.
Incitation à la création de
plateformes d'achat sectorielles
intelligentes françaises
Pourrait être encouragée, afin de contrer les visées des gestionnaires de messagerie instantanée, la création de plateformes nationales d’achat
sectorielles, tirant parti de l’intelligence artificielle pour la gestion des interactions avec le consommateur (expression du besoin en langage
naturel, recommandations, assistant shopping), donnant un accès unifié aux offres entrant dans un même univers de consommation, au moyen
d’une interface façonnée sur mesure. Elles pourraient être le fait d’une initiative commune des enseignes actives sur le segment considéré, ou bien
de tiers se spécialisant sur ce nouveau service. Elles donneraient lieu à la mutualisation d’une partie des travaux, technologies et données, comme
l’enrichissement des descriptions de produits par des propriétés se rapportant directement aux usages et à l’expérience du client, dans les limites
qu’impose leur caractère différenciant et donc stratégique sur le plan concurrentiel.
Soutien à la création d'un site
portail référençant les solutions
françaises
en
matière
d'intelligence
artificielle
appliquée à la relation client
Dans le but de mieux faire connaître les innovations françaises, tout particulièrement les produits commercialisés par des petites et moyennes
entreprises (qui ne disposent pas de budgets marketing et de forces de vente équivalents à ceux des grands groupes étrangers), il serait utile de
mettre en place un site portail référençant, thématique par thématique, les solutions existantes, et facilitant le choix de l’offre
la plus adaptée à
chaque situation, au moyen de tableaux comparatifs de leurs fonctionnalités et de leurs modalités de déploiement (ces distinctions sont souvent
subtiles et difficiles à saisir pour un client potentiel peu familier avec les technologies). Ce site mettrait en avant les avantages qu’elles présentent
en termes de souveraineté nationale. Il pourrait être géré par la communauté des développeurs, en étroite coopération avec les intégrateurs.
Soutien à la création d'une
banque d'algorithmes et de
bibliothèques de codes faisant
appel à l'intelligence artificielle
et exploitables pour la gestion
de la relation client, couplée à
un label éthique
De manière à améliorer l’accessibilité des briques technologiques nationales d’intelligence artificielle mobilisables pour la conception d’outils ou
de prestations au service de la relation client, il apparaît opportun d’envisager, en parallèle des actions concourant à faire progresser la maturité et
l’interopérabilité des technologies, la création d’une banque d’algorithmes et de codes de services cognitifs mis à disposition des développeurs
(sociétés spécialisées ou bien équipes dédiées au sein des marques), en fournissant éventuellement un environnement de test. Le modèle
économique et les conditions d’utilisation restent à déterminer, l’essentiel étant que le système demeure ouvert, sans leadership d’acteur
dominant. La France aurait qualité à prôner et devenir chef de file de la mise en place, à l’échelle européenne, d’un système
de labellisation
garantissant le respect d’une charte énonçant les principes jugés inhérents au bon usage de l’intelligence artificielle.
Lancement d'appels à projet en
faveur
de
l'émergence
d'assistants intelligents de vie
connectée,
français
ou
européen,
adossés
à
un
écosystème
de
services
labellisés
L’objectif est de faire émerger, à l’intérieur de nos frontières ou via un partenariat européen, un référent du hub IA des fo yers français, qui pilote
leurs interactions avec les services et objets connectés, et donc une part croissante de leurs relations avec les marques. L’assistant embarqué
trouverait aussi sa place sur des bornes implantées dans les lieux constituant un point d’accroche pour la relation client ou
sur les « wearables ».
Les équipementiers électroniques et opérateurs des postes et télécommunications pourraient être parties prenantes d’un tel projet. Un label, destiné
à susciter la confiance chez le consommateur, pourrait être créé en direction de l’écosystème de start-up associées à la station. Au travers d’une
deuxième génération d’assistant, l’interaction entre le consommateur et les agents conversationnels des marques pourrait tendre vers un dialogue
entre intelligences artificielles au service respectif du vendeur et du client.